一、導(dǎo)入

1.學(xué)習(xí)不是為了知道，而是為了改變提升

2.物業(yè)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力到底體現(xiàn)在什么地方

3.物業(yè)項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)管理五大要素，都在發(fā)生著深刻變化，你知道嗎

4. 不懂人性，別做物業(yè)

5. 物業(yè)人都吃過(guò)的三粒慢性毒藥，怎么解

二、轉(zhuǎn)觀念

1.經(jīng)營(yíng)視角抓管理，客戶驅(qū)動(dòng)干服務(wù)

2.經(jīng)營(yíng)有四件事，管理也有四件事，你做好了幾件呢

3.干服務(wù)不能自嗨，要以業(yè)主需求為中心，業(yè)主究竟需要啥

4.好服務(wù)需要設(shè)計(jì)，把服務(wù)產(chǎn)品化品牌化

5.經(jīng)營(yíng)客戶

- 把選擇權(quán)還給業(yè)主，讓業(yè)主擁有掌控感

- 用服務(wù)贏得業(yè)主，而不是贏了業(yè)主

- 有能力沒(méi)發(fā)揮等于零，有價(jià)值沒(méi)體現(xiàn)等于零

- 構(gòu)建、維護(hù)、改善業(yè)主關(guān)系的實(shí)戰(zhàn)方法

- 解決難題：怎么與00后業(yè)主搞關(guān)系

- 團(tuán)結(jié)一切可以團(tuán)結(jié)的業(yè)主， 怎么個(gè)團(tuán)結(jié)法

- 典型案例分析：如何應(yīng)對(duì)業(yè)主的“雙標(biāo) ”

6.經(jīng)營(yíng)員工

- 真正的對(duì)員工好，是讓員工長(zhǎng)本事

- 上級(jí)就是教練，要給員工賦能，怎么賦能

- 不花錢也能讓員工感受到被尊重的方法

- 拔掉員工身上的六根刺

- 一個(gè)致命問(wèn)題要解決：別讓員工猜、瞎干、亂發(fā)揮

- 把員工激勵(lì)成為“超級(jí)員工 ”

- 實(shí)踐案例：如何打造“雙一標(biāo)兵 ”

7.干好物業(yè)的秘訣：離客戶要近，離員工要近

8. 黃金理念：不好就變好， 好就要變現(xiàn)

三、抓骨干

1.物企通病：人員多了，規(guī)模大了，時(shí)間久了，就容易官僚和低效

2.抓職能人員

- 為什么職能人員沒(méi)有充分會(huì)發(fā)作用和價(jià)值

- 職能人員（運(yùn)營(yíng)、品質(zhì)、人資）的四大角色

- “條塊協(xié)同” 機(jī)制的實(shí)踐方法

3.抓項(xiàng)目經(jīng)理

- 兵熊熊一個(gè)，將熊熊一窩，項(xiàng)目經(jīng)理勝任力太重要了

- 項(xiàng)目經(jīng)理必須“煉四能、過(guò)五關(guān)、斬六將 ”

- 清除卡點(diǎn)：項(xiàng)目經(jīng)理（特別是女經(jīng)理）如何駕馭工程人員

4.抓客服管家

- 現(xiàn)實(shí)情況：客服管家成為了 “傳話筒”

- 破局而出：物業(yè)項(xiàng)目亟需真管家模式

- 真管家模式中的管家六大角色：管家是業(yè)主代言人、管家是需求翻譯者、管家是一線偵察兵、管家是流動(dòng)服務(wù)員、管家是內(nèi)部指揮官、管家是經(jīng)理預(yù)備隊(duì)?- 全面解析真管家模式精髓和落地要點(diǎn)

- 取消客服前臺(tái)，又能怎樣

四、提品質(zhì)

1.很多物企都沒(méi)有弄清楚到底什么是服務(wù)品質(zhì)

- 品質(zhì)背后是標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)背后是成本，成本背后是定位

- 不是所有的物業(yè)項(xiàng)目都要搞品質(zhì)

2.三維品質(zhì)“大模型”：做到三件事， 打造好品質(zhì)

- 核心方法論1：好服務(wù)=真的好+感覺(jué)好

- 核心方法論2：物業(yè)服務(wù)六字訣

- 典型案例分析：要讓業(yè)主感受到“物業(yè)的好”

3.改善業(yè)主體驗(yàn)

- 典型案例分析：業(yè)主要的不是梯子

- 快速提升和改善業(yè)主體驗(yàn) “三角模型”（三點(diǎn)一溝通實(shí)戰(zhàn)法）

- 接觸點(diǎn)-抓好現(xiàn)場(chǎng)動(dòng)線管理

- 需求點(diǎn)-抓好業(yè)主報(bào)事報(bào)修

- 契合點(diǎn)-抓好業(yè)主潛在需求

- 一溝通-對(duì)客有效溝通

- 方法：比滿意度更重要的是不滿意度

- 服務(wù)創(chuàng)新的三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)

4.優(yōu)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?- 百分之八十的問(wèn)題根源在于標(biāo)準(zhǔn) （四大現(xiàn)象）

- 標(biāo)準(zhǔn)就是最佳尺度，物業(yè)管理不需要“大廚效應(yīng)”

- 有標(biāo)準(zhǔn)不等于有質(zhì)量， 把標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)到員工雙手上

- 建標(biāo)和簡(jiǎn)化：把標(biāo)準(zhǔn)翻譯成動(dòng)作、指令、數(shù)字

- 見(jiàn)標(biāo)和活化：讓標(biāo)準(zhǔn)隨時(shí)隨地隨手可用

- 踐行和強(qiáng)化：反復(fù)培訓(xùn)，經(jīng)常檢查和考核

- 精進(jìn)業(yè)務(wù)和打磨標(biāo)準(zhǔn)的最佳方法就是：現(xiàn)場(chǎng)跟崗

5.夯實(shí)員工素質(zhì)

- 員工素質(zhì)基本上決定了服務(wù)品質(zhì)

- 夯實(shí)員工素質(zhì)的三板斧

- 讓員工會(huì)干活：苦練實(shí)操技能（基本功就是服務(wù)力）

- 培養(yǎng)員工素養(yǎng)三件套=精氣神+眼力見(jiàn)+情緒價(jià)值

- 抓好員工三種工作狀態(tài)

- 員工實(shí)操帶教培訓(xùn)三步法

- 實(shí)戰(zhàn)方法：如何讓大齡員工充滿精氣神

- 案例分析：如何快速提升員工服務(wù)意識(shí)

五、降成本

1.物業(yè)服務(wù)的成本構(gòu)成分析，固定成本與可變成本

2.“以收定支”的成本預(yù)算制定方法（舉例分析）

3.降成本的新思路=提效率+反浪費(fèi)

- 優(yōu)化員工：向管理要效益，把低效能員工優(yōu)化掉

- 優(yōu)化崗位：一崗多責(zé)，管作合一，養(yǎng)事不養(yǎng)人，架構(gòu)扁平化

- 優(yōu)化機(jī)制：把利益與責(zé)任死死地捆綁在一塊

- 優(yōu)化標(biāo)準(zhǔn)：把錢花在業(yè)主很需要、可感知、能買賬的地方

- 優(yōu)化協(xié)同：向供應(yīng)商和分包商開(kāi)炮，擠出價(jià)格水分、 對(duì)賭協(xié)議

4. 如何控制三大看不見(jiàn)的成本（內(nèi)耗）

六、搞多經(jīng)

1.搞多種經(jīng)營(yíng)的意義在于突破營(yíng)收天花板，更在于客戶粘性

2.多種經(jīng)營(yíng)的前提條件：先滿意，后生意；先交友，后交易

3.多經(jīng)市場(chǎng)模型=流量 X 轉(zhuǎn)化率 X 客單價(jià) X 復(fù)購(gòu)率

4.多經(jīng)項(xiàng)目3C分析方法

5.常見(jiàn)多經(jīng)項(xiàng)目市場(chǎng)化運(yùn)營(yíng)策略分析：要么不同、要么更好

6.看起來(lái)很美好的社區(qū)食堂、居家養(yǎng)老、生鮮超市，有哪些坑

7. 多經(jīng)項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)機(jī)制設(shè)計(jì)（投錢、賺錢、分錢）

七、控風(fēng)險(xiǎn)

1.規(guī)避兩大安全責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)：違約和侵權(quán)

- 違約責(zé)任-法規(guī)依據(jù)及案例分析

- 侵權(quán)責(zé)任-法規(guī)依據(jù)及案例分析

2.物業(yè)項(xiàng)目安全管控三板斧（一口氣講清楚安全工作怎么抓）

- 排查危險(xiǎn)源（四大危險(xiǎn)源-人物環(huán)管）

- 管控隱患點(diǎn)（隱患分類、動(dòng)態(tài)管控）

- 提升應(yīng)急力（三句話講清應(yīng)急核心邏輯）

- 強(qiáng)化規(guī)范性（必須做什么，嚴(yán)禁做什么）

- 總結(jié)提煉：物業(yè)盡到保障業(yè)主安全義務(wù)的六項(xiàng)動(dòng)作及圖例解析

3.業(yè)主自治和保盤(pán)護(hù)盤(pán)的運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)

- 業(yè)主自治制度的由來(lái)和現(xiàn)狀

- 一口氣講透“業(yè)委會(huì)”這個(gè)特殊的組織

- 前期物業(yè)的“生死劫 ”：業(yè)委會(huì)成立

- 物業(yè)應(yīng)該如何與業(yè)委會(huì)“相愛(ài)相殺”

- 后期物業(yè)的“ 鬼門關(guān) ”：合同續(xù)約

- 小區(qū)業(yè)主大會(huì)召開(kāi)過(guò)程中常見(jiàn)十大問(wèn)題

- 注意：業(yè)主代表大會(huì)≠業(yè)主大會(huì)

- 最好的保盤(pán)護(hù)盤(pán)三大策略：自強(qiáng)、外聯(lián)、內(nèi)控

- 職業(yè)物鬧撬盤(pán)操作手法（不可不知的撬盤(pán)十步法）

- 保盤(pán)護(hù)盤(pán)行動(dòng)：打好 “小區(qū)輿論戰(zhàn)”（講透輿論戰(zhàn)的秘密）