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物業管理以項目為單位的經營形式，決定了物業管理項目及企業的成功與否在很大程度上取決于項目經理的素質和能力。項目經理是項目全面管理的核心和焦點，是物業管理企業派駐項目的“CEO”，直接決定了項目的經營狀況以及物業管理的服務水平。因此，項目經理的素質高低和能力強弱，對整個物業管理項目服務品質的高低起著至關重要的作用。物業項目經理現場管理實操經驗分享給大家：

1．當與開發商合同條款、項目部前期接管時的操作手段、發現的房屋設計缺陷等問題無法取得一致意見時，怎么辦？

答：盡力溝通，可適當放棄部分次要要求，保證重要意見和建議達成一致。如確實無法取得最基本的共識，可采用兩個途徑解決：1）依照開發商要求執行，但以不良事實性后果給開發商施壓，使開發商自動妥協。2）取得公司高層幫助，在高層以上爭取協調。

2．當項目部員工在工作中遇到較大困難與抗性時，怎么辦？

答：首先分析抗性與困難，通過自己的專業能力和集思廣益，設計幾套解決問題的方法，并由自己在實際操作中實際演示，取得良好效果以增強其他管理人員的信心。

3．當管理人員取得良好工作成績，暴露出自滿驕傲情緒時，怎么辦？

答：1）正向引導，通過單獨的溝通，對該人員的能力結構進行分析，讓其明白仍有很多欠缺，需進一步提高。2）反向引導，加重工作量和擴大工作范圍，布置部分人員力所不及的事。一定程度上讓其產生挫折感，再通過單獨的溝通使其清醒。

4．當管理人員之間因工作責任擔負問題而發生沖突時，怎么辦？

答：首先制止沖突，然后按即定的崗位職責來處理相應發生的工作問題，如崗位職責存在一定的漏洞，必須馬上及時調整，調整過程和處理過程應該是透明的，應該讓整個項目部明白規則。

5．當一個平時與你關系較好的管理人員犯錯誤時，怎么辦？

答：關系較好是私交，犯錯誤是在工作中，兩者絕對不可合并考慮，為了維護公平、公正的原則，必須照章辦事，該怎樣處理就怎樣處理。?

6．當一個平時與你關系一般的管理人員取得很大成績時，怎么辦？

答：同上一次問題，私交與工作不可混淆，應對該人員公開表揚和進行一定獎勵。

7．當一個管理人員連續一段時間工作能力未進步，工作情況較差時，怎么辦？

答：首先分析能力未有進步的原因：

1）本人不努力，對自身工作的鉆研精神極度欠缺，列為調整對象，經過限定時間觀察后調整。

2）領悟力不夠，不能舉一反三，加大輔導力度，限定時間內作細致觀察，若仍無進步仍需調整。

3）仔細判斷后認為該人員有實力、有潛力未發揮，處于瓶頸期時，應繼續予以信賴、鼓勵和支持，放寬一定的時限，期待一定的改觀。

8．當一個管理人員因個人客觀因素情緒低落，精神不振時，怎么辦？

答：1）單獨溝通，作思想工作，要求將主要精力引導到工作中去。2）必要的休假，使其精神放松。

9．當管理人員自恃經驗豐富，成績突出，不尊重你的決定時，怎么辦？

答：必須制止這種情況，必須要樹立自己的領導權威，明確在會議上要求該人員嚴格執行，同時大力扶植其他有潛力的人員，形成競爭，讓其感受到壓力。?

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10．當公司即定的對員工工作的種種獎勵條件，遲遲不能兌現時，怎么辦？

答：1）穩定管理人員情緒，使管理處工作保持正常。2）向上力爭，要求在限定時間內兌現。

11．當管理人員過份依賴于你來親自處理各個問題時，怎么辦？

答：需要一定的勇氣，寧可讓某個問題處理的不是那么完美和及時，也要讓管理人員充分認識到這個問題的危害性，使管理人員主觀能動地學習并嘗試處理各種問題的手段。

12．當你休息或不在時，發生種種特殊情況，怎么辦？

答：1）預防：休息前一天準備工作有條理地作好安排，減少發生意外的可能。

2）放權：指定某人當天在授權范圍內處理項目部各項情況。

3）檢查：電話檢查，詢問當日情況，并進行一定的指導。?

13．當你召開工作討論會時，要求大家發表意見，而人人保持沉默時，怎么辦？

答：會議氣氛一定要輕松，形成討論的要求之一是主持人要暫時淡出主導地位，由其他人員自由發揮，或在會前要求個別人員先作適當準備，以避免冷場。?

14．當公司制定的或許存在一定不合理現象的制度，確定要實施時，怎么辦？

答：先實施，并且保持一定的彈性，在實施過程中整理意見和事實，迅速向上反應，闡述自己的觀點，希望制度得以調整，努力避免在執行過程中，因制度的不合理性急劇地損害到下屬人員的利益。

15．當你急需公司各領導或其他部門配合完成某事時，對應方反應過慢，怎么辦？

答：橫向合作建立在垂直管理的基礎上，按正常途徑逐級要求配合與幫助，但明確要求截止時間，在這一段時間中，對此事要進行跟蹤催辦。

16．當你與公司管理部在新接管理項目定位，及采取的管理和服務方案等問題上無法統一時，怎么辦？

答：這些方案問題上一下子很難分出優劣，好壞，但項目部的情況畢竟是第一手資料，應堅持自己的觀點，但注意表達方式應局限于方案可行性的討論范圍之內，仍無法一致，則將雙方的兩種方案上報，由上級決定取舍。?

17．當公司的新接管理方案即定，但現實可行性較小時，怎么辦？

答：公司的管理方案既定，作為下級只有嚴格地執行，并且要動足腦筋，設法使其可行，在做的時候尚需將客觀事實向上反應，適度對管理方案進行調整，但對下仍需保密，避免管理人員認為管理方案是兒戲，可隨時變化。

18．當管理處成員大部分無法適應你的管理風格時，怎么辦？

答：1）反省自己的管理風格，優劣勢在哪里，劣勢能不能改變。2）會議上坦率地談這個問題，希望大家能夠形成共識，以誠懇的態度表明自己的觀點，即搞好項目部工作是重心中的重點，希望大家能夠互相很好地合作，自己也將努力改變自己的缺點。

19．當前期接管時期內，項目部成員抱怨過于辛苦時，怎么辦？

答：鼓勵信心，現身說法，指出前期接管是項目部走向成功管理的必經之路，前期接管的辛苦是一種知識的積累，對自己的意志、品質也是一個難得的考驗，同時檢查前期接管的工作計劃，如確實有工作量過大，任務安排過緊的情況，則作適當調整。

20．當前期接管，業主入伙進入后期，項目部成員普遍出現身心疲憊的情況的，怎么辦？

答：1）適度調整，使人員有一定的休整時間。2）信心鼓勵，肯定成績，肯定大家的努力，同時設定新的目標，使大家有新的追求。

21．當項目部成員因個人正當理由，與即定排班（調休時間）發生沖突時，怎么辦？?

答：根據實際情況，如存在可調整性則予以一定方便，但必須告訴他，下不為例。

22．當項目部日常工作進入正軌，管理人員不思進取時，怎么辦？

答：不思進取無非是工作量減小，工作難度加大等因素，可通過加大任務來刺激，或通過獎懲制度來激勵。

23．當項目部工作步入正軌，項目部工作紀律松懈時，怎么辦？

答：可采用殺雞儆猴的方式，提醒其余人員，振作精神。

24．當項目部人員情緒不穩定，有大量人員準備辭職時，怎么辦？

答：仔細分析每個人準備辭職的原因，為了支撐管理處的日常工作，必需對其中的一部分人員進行挽留，在挽留成功的同時，向公司尋求后備人員的支援，對態度堅決的辭職者，必經要求其將工作進行完整移交，保證正常工作的延續性。

25．當管理處內部拉幫結派，出現小團體時，怎么辦？ ? ?

答：堅決制止這種現象，注意分化瓦解，小團體是因為共同的觀點或利益而形成的，改變這部分人的觀點或利益關系，另外，還可以通過人員的調動方式解決這個問題。

26．當項目部內男、女發生微妙感情時，怎么辦？

答：此類事情比較敏感，在公司內部不宜過多宣揚，在沒有明顯證據之前，不能草率處理，保持緊密的關注，一旦產生影響正常工作的狀況，需立即按公司有關規定妥善處理，最好采取低調，在處理后可暗示項目部其他人員引以為戒。

27．當項目部工作人員突然陷入工作低潮期，信心不足時，怎么辦？

答：1）了解原因，突然的低潮勢必和某些個人原因有聯系，需要了解這些原因

2）鼓勵信心，以以往的工作成績來增強他的信心，使其相信自己是有能力的。

28．當項目部的部門主管處理部門內部事物不公時，怎么辦？

答：如系確實的不公平，應對部門主管嚴肅處理，并撥亂反正，消除基層管理人員的積怨。?

29．當項目部內兩名管理人員出現惡性糾紛（爭吵、打架）時，怎么辦？

答：視情節輕重，予以處罰，必要時可提交人員淘汰建議報告，絕不姑息，絕不能讓害群之馬影響整個項目部的團結與相對穩定。

30．當某管理人員因悟性不足，無法提高自身基本管理服務技能，工作成績不佳，但同時平常的工作又勤勤懇懇時怎么辦？

答：對于勤懇而悟性不高的管理人員，要給多些時間鍛煉，不要急于求成，假以時日，工作成績應該會所有所突破。

31．當項目部內人員不注重合作精神，經常獨善其身時，怎么辦？

答：單獨與其溝通，并當眾點名要求他配合其它管理人員完成工作，并對其結果當眾點評，表揚為主，以其培養他的團隊合作精神。

32．當你因性格因素無法與項目部內部分人員形成緊密關系時，怎么辦？

?答：以公事公辦的態度，處理事情的時候，對事不對人，避免因性格因素而導致的矛盾。

33．當下級管理人員越權處理某事時，怎么辦？

答：首先分析該事件的特殊性，如有特殊原因，而該管理人員確實處理得當，則應該表揚，反之，越權處理應有相應的處罰。?

34．當下級管理人員越級反映情況時，怎么辦？

答：越級反映的定有其苦衷，應抱著對事不對人的態度，與該管理人員單獨溝通，要求他以后有事直接溝通，避免越級反映的情況出現。

35．當你的建議與想法未得到充分上級支持時，怎么辦？

答：服從上級的決定，在有限的范圍內將事情做到最好，對事情的結果負責。

36．當你的命令下達以后，未能得到嚴格貫徹執行時，怎么辦？

答：首先考慮該指令是否合理，如完全合理，則重申命令，調換執行人，并對原執行人作出相應處罰。

37．當下級大部分管理人員因能力問題，未能完成你下達的任務時，怎么辦？

答：對未完成人員進行鼓勵，對完成人員進行表揚，并在下次下達任務時，要量力而行，制定合理的目標。

38．當召開例會時，有人常常遲到或不專心開會時，怎么辦？

答：單獨與其溝通，調查是否因家庭、工作原因導致，或是對主管不滿造成，如屬個人原因，則要求其立即改變，如屬主管原因，則力求達成共識，并要求其改變。

39．當項目部成員流失后，新進人員尚無法馬上挑起重擔時，怎么辦？

答：身先士卒，以你的積極態度和鼓勵帶動新人，并要求老員工以熱情的幫助來協助新人共同完成。

40．當項目部內大部分是未有從業經驗者時，怎么辦？

答：以系統的培訓和經驗的積累，逐步將他們培養出來。

41．當項目部內，大部分是比你年長的或者是比你來管理處工作的時間長的管理人員，怎么辦？

答：年齡不是問題，下級對上級應該服從尊重，如有人倚老賣老，則注定他是不適應該崗位的工作。

42．當開發商某人員暗示個人利益時，怎么辦？

答：假裝糊涂或當面拒絕，不能以個人利益作出損害公司利益的事情。

43．當你發現某管理人員很有潛力，并想重點培養時，怎么辦？

答：嚴格要求并委以重任，表明你很器重他，但不要有任何許諾，在日常工作中，不要與他很親密，處事要公正，以免其他管理人員產生誤解。

44．當你巡查項目部時，發現某管理人員在接待業主時，出現明顯解說錯誤時，怎么辦？

答：事后將錯誤指出，并要求該管理人員打電話向業主說明。

45．當你未了解清楚情況而錯怪了某位管理人員時，怎么辦？

答：公開道歉，樹立你知錯就改的形象。?

46．當一個得力的管理人員屢次違反工作紀律時，怎么辦？

答：單獨溝通，指出管理處不會因為失去一位得力的管理人員而導致工作癱瘓，要讓他明白，優異的工作成績并不能讓任何人做到隨心所欲，并對此作出相應的處罰。

47．當你因工作失誤，導致項目部工作出現重大差錯時，怎么辦？

答：承諾主要責任，并對其結果負責，做出相應的處罰決定，并努力補救因失誤造成的損失。

48．當項目部員工以辭職作為談判的條件時，怎么辦？

答：同意辭職，項目部不能允許任何人以辭職做為談判的條件。

49．當項目部辦公室發生失竊時，怎么辦？

答：報案，試圖將害群之馬找出來，并要求加強管理，避免類似事件再次發生。

50．當管理處員工經常請事假時，怎么辦？

答：單獨溝通，如有特殊事件，安排該員工休假幾天調整。

51．當管理人員無法完成工作任務，要求減少任務時，怎么辦？

答：不能同意，以避免其它管理人員以此做為條件與你談判，但在下次制定工作要求時，盡量將工作要求制定的比較合理。

52．當項目部內部出現流言蜚語時，怎么辦？

答：堅決制止，找出源頭，嚴肅處理。

53．當項目部員工對待遇不滿時，怎么辦？

答：單獨溝通，以公司的發展和個人的發展說服，如不能接受，將其勸退。

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