《物業管理師》物業項目服務規范、《業主大會和業主委員會指導規則》物業管理日常工作內容及標準-職業技能等級考試學習
所屬地區：北京 - 北京 發布日期：2025-06-04發布地址: 北京
物業管理師 職業技能等級證書考試學習
一日常管理工作
1、日常管理工作的內容：??
（1）物業管理區的安全保衛、清潔、綠化及消防；
2、安全保衛 ：
（1）向當地有關部門了解物業管理區域可能存在的治安問題，制定治安案件發生率控制標準；
3、清潔綠化：
4、消防：
5、水、電設備的管理、維護：
6、房屋及建筑公共部分、公共配套設施的維護、管理：（1）了解物業管理區域內房屋及建筑公共部分、公共配套設施可能存在的問題及事故隱患率，制定相應的完好率、維修及時率及驗收合格率指標；
7、住戶裝修管理： （1）制定住戶裝修管理規定，明確裝修范圍、時間、垃圾的處理及裝修人員的管理，完善裝修申報手續；
8、車輛管理：?
9、客戶檔案管理：
（1）客戶檔案包括與客戶有關的各類入住資料、申請表格、維修記錄、合同、協議、收費記錄；
二便民服務
物業公司應在管理區域內設立便民服務，具體項目可根據物業管理區域的特點及自身的實際情況而定。
1、便民服務：?
2、建立便民服務的管理程序及作業指導書，明確責任，規范服務人員的用語及行為。
三與業主日常溝通
1、與業主的日常溝通包括以下形式和內容：
（1）通過電話、信函、張貼公布及面對面等形式處理各項與客戶有關的事務；
2、物業公司的高層管理人員應高度重視與業主的日常溝通，保持與每一位業主的良好關系。?
3、如遇業主發生違背管理規定或發生其他不愉快事件時，物業公司必須堅持不采取任何制裁性的措施，而應通過正面協調直至尋求法律援助。
四處理客戶投訴
1、物業公司應遵循公司的經營原則，規范客戶投訴的處理流程；
2、物業公司應及時分析、總結客戶投訴的案例，并列入崗位培訓的教材中。
五營造社區文化
1、社區文化包括社區文化氛圍和社區文化活動兩方面。社區文化活動促進社區文化氛圍的形成；社區文化氛圍又促使社區文化活動層次的提高和住戶業余生活的豐富。
2、物業公司應把營造社區文化的工作列入日常工作日程并加以重視。
3、社區文化氛圍主要體現在以下方面：
4、建立物業管理區域精神文明建設公約，通過設立專欄或印發信函等形式廣泛宣傳，物業公司的各位員工應嚴格遵守，起模范表率作用。
5、社區文化活動有各種類型，包括：各類競技、表演、旅游、購物、培訓班、夏令營、節日慶祝活動以及當地政府組織的各類精神文明活動。
6、開展社區文化活動，物業公司應：（1）分析住戶的構成，充分了解住戶的需求；
六服務內容及標準
（一）前期物業管理服務內容?
前期介入和物業接管驗收是維護廣大業主及物業使用人合法權益，保障其利益的重要環節，也是搞好今后物管工作的前提條件。1、項目設計方案的建議；?
（二）業主入住管理
1、辦理業主入住及接房的相關手續；
（三）后續物業管理服務內容
1、公共性服務：
2、特約性服務：?
特約性服務指提供公共性服務以外的，為滿足業戶的個別需求，受其委托而提供的服務：
（四）物業管理服務質量標準
1、房屋管理與維修：
2、設備管理設備圖紙、檔案資料齊全，管理完善，可隨時查閱，配備所需各種專業技術人員，維修和操作人員持證上崗。針對不同設備定期保養、檢修、保持設備運行正常并有針對突發事件的應急措施，確保全年無故障運行時間達到95%以上。
3、供電系統：
4、消防系統：
5、電梯：
（1）電梯轎廂、井道保持清潔；
6、給排水系統：
7、空調系統：
（1）窗式及分體式空調按規定安裝位置統一，排列有序。
8、市政公用設施管理：
9、綠化管理：定期對物業管理區域內的綠地、花木、建筑小品等進行養護，無破壞、踐踏及隨意占用現象。
10、環境衛生管理：
（1）實行標準化清掃保潔，垃圾日產日清，公共走道、地下室、天臺等所有公共場所保持清潔，無隨意堆放雜物和占用；
11、治安管理：
（1）實行封閉式管理，并實行24小時安全防范制度；
12、業戶滿意率：無重大投訴，對物業公司的評議，滿意率達到95%以上。?
1.客戶服務
1.1 客戶接待與業務辦理
1.2 客戶訴求處理
1.3 客戶關系建設
1.4 現場品質管理
1.5 裝修管理
2.秩序維護
2.1 消防管理
2.2 治安管理
2.3 車輛管理
3.設施設備管理
3.1 供配系統
3.2 給水系統
3.3 排水系統
3.4 消防系統
3.5 各類泵用電機
3.6 智能系統
3.7 公共設施
4.環境管理
4.1 清潔衛生
4.2 綠化養護
4.3 環境消殺
5.綜合管理
5.1 食堂管理
5.2 員工宿舍管理
5.3 倉庫管理
5.4 檔案管理
5.5 會議管理
1.1?客戶接待與業務辦理
1.1.1?設立物業服務中心，物業服務人員持證上崗、掛牌服務、禮貌待客；在服務場所公示營業執照、規章制度、崗位職責、服務內容、服務流程、收費標準、收費依據、投訴渠道等。
1.1.2?設專人接待來訪客戶。
1.1.3?建立規范的業務辦理流程，如交付入住手續辦理、裝修備案辦理、收費辦理、智能卡辦理、有償服務提供等。
1.2?客戶訴求處理
1.2.1?建立客戶訴求受理處理流程；
1.2.2?應建立24小時電話接聽制度，24小時受理客戶咨詢、建議、報修、求助、投訴等。
1.2.3?突發性事件如水管爆裂、關鍵部位漏水、室內返水、停電等緊急情況維修人員須在15分鐘內到達現場并處理。其他依據合同約定時間到達現場并處理。
1.2.4?有專人負責客戶訴求處理，對與物業服務相關的投訴及時跟進處理。
1.2.5?所有客戶訴求有完整的記錄；客戶投訴應建檔保存。
1.2.6?地產保修服務，應提供溝通協調渠道。
1.3?客戶關系建設
1.3.1?定期開展客戶訪談工作，對客戶關注的共性問題制定整改措施并落實公示。保留客戶訪談記錄。
1.3.2?編制年度社區文化建設計劃，按計劃開展小區活動，積極配合社區文明創建活動。保留活動開展記錄。
1.3.3?定期開展小區客戶對物業服務工作的滿意度調查，有調查統計表并建檔保存。
1.3.4?在小區公共區域顯著位置設立公告欄或宣傳欄，定期發布物業服務工作報告。
1.4?現場品質管理
1.4.1?建立現場巡查制度。
1.4.2?每日巡查應覆蓋重點部位。重點部位主要為人流車流集中區域、小區主要出入口、大堂、電梯轎廂、地下室等。
1.4.3?巡查中發現的問題應予以記錄，跟蹤處理。
1.5?裝修管理
1.5.1?建立完善的裝修服務制度，包括事前告知、事中制止及事后上報義務履行的措施與方法，及日常巡查范圍、要求及頻次等。
1.5.2?提前對可能造成損壞的共用部位（大堂、電梯廳、電梯轎廂、特殊材質地面等）采取防護措施。
1.5.3?辦理裝修登記備案時，各類書面資料必須齊全，分戶建立裝修管理檔案，裝修檔案資料保存完整。
1.5.4?裝修期間，裝修管理員按規定頻次進行裝修現場巡查，并作好記錄。
1.5.5?發現業主進行危及建筑物安全的行為，即時以書面形式告知違章事項，并采取制止措施。制止無效時及時書面上報主管部門，并依據項目實際情況提起訴訟，必須留存告知、制止、上報等義務履行證明材料。
2.秩序維護
2.1?消防管理
2.1.1?要有完備的小區消防管理制度。
2.1.2?消防管理人員應持證上崗。
2.1.3?建立完善的消防應急處理機制，包含組織架構、崗位職責等。
2.1.4?消防設施定期檢查記錄。
2.1.5?消防安全的教育、培訓
（1）消防安全宣傳教育及培訓主要內容包括：消防法規、小區消防管理制度、消防事件應急處置預案、火災的危險性和防范措施、消防器材的使用方法、消防報警、火情初期處理及自救方法等。
（2）員工消防知識培訓應由所在項目統一組織進行，每半年不少于一次，并作好培訓記錄。
（3）項目應采用板報、宣傳欄、廣播及各種會議等多種形式對各小區客戶（住戶）進行消防安全知識宣傳教育，并作好記錄。
（4）消防相關從業人員應接受消防安全專門培訓。
2.1.6?消防演練
（1）項目每年12月之前制定下一年度消防演練計劃，項目每年至少組織一次消防緊急應變演練。
（2）消防演練項目包含：火災報警接警演練、小區應急疏散演練、初期火災撲救演練、應急小分隊人員緊急集結演練、傷員急救演練、消防設施設備聯動演練、消防綜合演練等。
2.1.7?日常消防安全檢查
（1）火災隱患的整改及防火措施的落實情況。
（2）安全疏散通道、消防車通道、出口是否暢通。
（3）防火門是否完好、附件齊全、開關靈活。
（4）疏散標志、指示燈、應急燈的設置、完好情況。
（5）室外消火栓、水泵接合器有無水壓不足、閥門銹蝕、標識、井蓋、被子圈占、損壞等情況。
（6）室內消火栓（箱）有無水壓不足、閥門銹蝕、漏水、水帶、水槍、標識，有無啟泵按鈕或失靈、被圈占或箱門開關失靈、損壞等情況。
（7）淋頭有無脫落、被遮擋或漏水等現象。
（8）消防控制室有無備用電源、功能不全、無聲音信號、批示燈不亮或指示錯誤、電話故障、無值班記錄等情況。
（9）消防電梯是否有電話不通、按鈕失靈、不能運行等情況。
（10）消防安全重點部位的管理情況。
（11）消防巡查執行、記錄情況。
（12）用火、用電有無違章現象。
（13）員工消防知識的培訓、學習及掌握情況。
2.2?治安管理
2.2.1?設有小區來訪人員登記管理制度。
2.2.2?設有應急事件處置規定。
2.2.3?對于保安器械設有相關管理規定。
2.2.4?出入口管理
（1）員工按規定著裝，佩帶工號牌，舉止文明大方、端正，文明執勤。
（2）保持崗亭內及崗亭周邊整潔、干凈，下班前及時清掃崗亭衛生并作好相應記錄。
（3）崗位區域內的公用設施、設備維護良好，如發現有破壞公用設施設備的行為應及時予以制止。
（4）維護門崗附近交通秩序，保持交通暢通。
（5）嚴守崗位，不得擅自離崗，如確需離開時，必須找人替崗。
（6）對來訪人員和出入車輛有詢問、登記和檢查，對不可確定的來訪人員應及時通知巡邏崗。
（7）帶離項目的貴重物品必須持有項目的物品放行條并進行認真核對后方可放行。
（8）嚴禁攜雨陽罩進入項目，裝修用砂、水泥只允許在規定時間內進入項目；對于攜防護窗、空調、裝修材料及搬家公司車輛、人員應詢問清楚并及時通知管理員或巡邏崗值班人員。
2.2.5?秩序管理
（1）秩序或巡邏崗位員工要熟悉和了解小區內各類公用設施、設備、物品的位置、狀態，發現設施、設備、物品移支、丟失及損壞應立即查明報告并作好登記。
（2）員工熟記各種電器開關、管理道閥門的位置。
（3）關注小區內來往人員及攜帶的物品，發現疑問，應適當監視并查明。
（4）巡邏中聞到異味，聽到可疑聲響（包括自來水流水聲），應立即查明情況登記并報告。
（5）對進入小區的車輛進行管理，指揮車輛停放到指定位置，使車輛停放整齊有序，保持道路暢通。
（6）及時發現和排除各種安全隱患，防止發生火災及各類治安事故。
（7）對裝修活動進行檢查和監督。
（8）對裝空調和護窗、搬家、運送裝飾裝修材料等活動進行監督和管理。
2.2.6?監控室管理
（1）員工熟練掌握監控設備、紅外線報警系統、消防報警系統的使用和操作，確保設備正常工作；
（2）有監控記錄；
（3）監控室的通風、照明，檢查各控制系統、監視系統連線接觸良好。
（4）監控室的衛生清潔、物品擺放整齊、監控設備的操作及日常維護正常。
（5）無關人員禁止進入監控室。
（6）監控工作人員應經常檢查防塵罩，并清潔干凈；擦洗鏡頭，清理降溫空調；調校鏡頭焦距。
（7）在發生火警、匪警或其它險情時，監控室工作人員應及時查看、報告、處理。
（8）有值班記錄和相關表格，保持記錄完整、整潔、無污績。
2.3?車輛管理
2.3.1?有小區內交通規則。
2.3.2?小區車輛進出和停放管理制度。
2.3.3?車輛停放收費標準。
2.3.4?日常車輛管理要求
（1）車輛駛近小區出入口時，小區出入口的保安人員應先示意停車，走近車輛駕駛室窗口適當位置呈立正姿勢、敬禮、詢問、檢查、放行。
（2）送貨的機動車輛，必須向小區出入口的保安人員說明被訪客戶的房號、姓名，保安人員核實后以就近出入為原則引導訪客車輛就近出入。
（3）禁止出租車進入（接送老、弱、病、殘人員等特殊情況除外）。
（4）凡駛出小區的外來機動車和非機動車攜有大件物品時，保安人員有權詢問。物業管理圈。遇到情況可疑的人員和物品，可將物品暫行滯留，在向客戶證實情況后放行。客戶搬家或運送大件物品駛出小區，須持《物品放行條》，保安人員核實驗明貨物后方可放行。
（5）發生違規事項應及時處理，以確保小區道路交通秩序和安全，并留存處理記錄。
（6）運用各種方式、手段，在小區內宣傳小區車輛及交通管理規章制度，提高小區客戶的安全意識。
3.設施設備管理
3.1?供配系統
項目 | 管理要求 |
配電房衛生 | 室內地面干凈；物品擺放整齊，無雜物； 設備表面無積塵，外觀清潔,無油污，無油漆脫落。 |
配電房安全 | 配電房嚴禁吸煙，無易燃、易爆品及與管理無關的物品擺放； 照明燈具完好； 配足有效的滅火器材和應急燈，應急燈能在事故停電下使用30分鐘； 設備房通風良好； 排水通暢； 裝有防鼠網，禁止小動物進入； 設備房加裝明鎖，鑰匙由控制中心及設備責任人掌握，進出隨手關門； 參觀來訪人員需經項目經理（或授權人）同意，并由指定專人陪同方可進入。 |
配電房標識 | 配電房門有設備房標識以及 “機房重地、閑人免入”的標識，設備房內各設備、閥門等有明顯的狀態標識、流向標識、警告標識等，責任人明確；標識安裝位置清晰、完整、醒目。 |
配電房操作 | 配電房內有設備的操作規程或事件處理流程,或設備的維修保養作業文件； 配電房內各設備、儀器儀表使用正常無損壞，無跑、冒、滴、漏現象，設備責任人明確； 配電房應配置干濕球溫度計，運行環境應在40攝氏度以下,相對濕度應在80%以下。 |
高壓柜 | 柜內各器件無異響、異味,儀表指示正常； 各類機構連鎖正常，操作靈活，門鎖鎖好； 柜號前后標識相同； 進線電壓在10KV±7％； 停用和檢修的設備懸掛相應的標示牌。 |
低壓柜 | 柜內各器件無異響、異味,儀表指示正常； 各類機構連鎖正常，操作靈活，門鎖鎖好； 柜號標識相符； 停用和檢修的設備懸掛標示牌清晰準確。 |
無功補償 | 柜內器件無異響、異味,自動控制器功能正常； 電容的殼體無膨脹現象，無積灰；功率因數在0.9以上。 |
變壓器 | 變壓器溫度控制器設置參數合理； 風機手動/自動正常； 總斷路器參數整定合理； 實際運行電流不超過變壓器額定電流值； 三相電流平衡差不超過10％； 三相電壓平衡； 無異響、異味； 變壓器出口電壓在380V±5％。? |
防雷接地 | 房屋主體接地電阻在1歐姆以下。 |
控制柜（箱） | 控制柜及各回路（含備用回路）標識明晰； 各導線壓、接牢靠；無異味異響； 電氣箱外殼接地螺栓、電纜引支線接地可靠； 控制柜防水防潮符合規范要求，動力配電柜互投裝置手動、自動轉換靈敏； 室外控制柜（箱）有警告標識。 |
公共照明 | 各供電線路正常使用，照明燈具完好，燈具支架安裝牢固。 |
記錄填寫 | 記錄填寫，真實、準確、完整、規范、清晰。? |
電梯房操作 | 機房內應張貼相關設備的操作規程或事件處理流程,或設備的維修保養作業指導書等； 機房內各設備、儀器儀表使用正常無損壞； 無滴、漏油現象； 設備責任人明確； 機房應配置干濕球溫度計，設備運行環境應在40攝氏度以下,相對濕度應在80%以下。 |
電氣控制柜 | 功能正常； 柜內外清潔； 無異響、異味；儀表指示正常； 標識明晰，無脫落； 導線壓接牢固，布線規范； 電氣箱外殼接地螺栓、電纜接地線接地可靠。 |
曳引電機 | 電機溫度正常； 無異響異味；無過流。 |
轎廂 | 照明應良好，光亮足夠； 信號(指示器、方向箭頭)準確； 門的開關靈活； 轎廂內緊急救護電話與控制中心聯系正常，語音清晰。 |
鋼絲繩 | 無滑移； 無毛刺、無斷股； 無磨損、銹蝕。? |
記錄填寫 | 記錄按時填寫、規范、明晰。 |
3.2?給水系統
項目 | 管理要求 |
水箱、水池 | 標識明晰； 無泄漏； 每半年清洗一次，取得檢測合格證。 |
水泵（泳池）房衛生 | 機房內地面干凈； 物品擺放整齊，無雜物； 設備表面無積塵，外觀清潔，無油污，無油漆脫落。 |
水泵房安全 | 機房內嚴禁吸煙，無易燃、易爆及與管理無關的物品擺放； 照明燈具完好； 按消防規定配足有效滅火器材； 配置應急燈能在事故停電下至少使用30分鐘； 機房應通風良好； 排水通暢； 裝設有防鼠網，防止小動物進入； 機房加裝明鎖，鑰匙由項目及設備責任人掌握，進出隨手關門； 參觀來訪人員需經項目經理（或授權人）同意，并由指定專人陪同方可進入。 |
水泵房標識 | 機房門應有機房標識以及 “機房重地、閑人免入的標識；機房內各單體設備等應有明顯的狀態標識、流向標識、警告標識等； 標識的安裝位置應清晰、完整、醒目。 |
水泵房操作 | 機房內應張貼相關設備的操作規程或事件處理流程,或設備的維修保養作業文件等； 機房內各設備、儀器儀表使用正常無損壞； 無跑、冒、滴、漏現象；設備責任人明確； 機房應配置干濕球溫度計，設備運行環境應在40攝氏度以下,相對濕度應在80%以下。 |
水泵房電氣柜 | 功能正常； 柜內外清潔； 無異響、異味； 儀表指示正常； 標識明晰，無脫落； 導線壓接牢固； 電氣箱外殼、電纜接地線接地可靠； 排水裝置自動/手動正常。 |
電機 | 電機運行溫度正常，無異響異味，無過流。 |
記錄填寫 | 記錄按時填寫、規范、明晰 |
3.3?排水系統
項目 | 管理要求 |
雨水井 | 排水通暢，無淤物堆積，井蓋無晃動，無破損。 |
污水井 | 排水通暢，無淤物堆積，井蓋無晃動，無破損。 |
記錄填寫 | 記錄按時填寫、規范、明晰。 |
3.4?消防系統
項目 | 管理要求 |
煙感、溫感 | 煙感、溫感安裝牢固； 探頭清潔； 報警功能正常，報警點位與報警主機地址碼圖一致。 |
聲光報警裝置 | 聲光報警器及按鈕安裝牢固； 清潔； 報警功能正常，報警點位與報警主機地址碼圖一致。 |
主機聯動柜 | 聯動功能正常； 柜內清潔； 無異響、異味； 儀表指示正常； 標識明晰，無脫落，責任人明晰； 無隔離點位。 |
消火栓系統 | 閥門無銹蝕，潤滑充分，開啟靈活； 管道系統無跑、冒、滴、漏現象。 |
噴淋系統 | 末端放水聯動正常； 噴淋探頭清潔，無損壞；標識明晰。 |
防排煙系統 | 防火門、防火卷簾門表面清潔，油漆完好無損；轉動軸靈活； 自動狀態下，風機聯動復位正常。 |
消防對講 | 各點位消防對講電話與控制中心通話正常； 語音清晰。 |
記錄填寫 | 記錄按時填寫、規范、明晰。 |
3.5?各類泵用電機
項目 | 管理要求 |
絕緣測試 | 電動機的繞組絕緣電阻定期（每年3月）測試在0.5兆歐以上。 |
記錄填寫 | 記錄按時填寫、規范、明晰。 |
3.6?智能系統
項目 | 管理要求 |
閉路監控系統 | 攝像鏡頭每季度定期擦拭； 防護罩清潔，無積灰；安裝牢固； 云臺轉動靈活； 防水防潮； 監控矩正主機聯動、切換功能工作正常； BNC接頭無松動； 錄像正常，清晰。 |
門禁控制 | 手動按鈕靈活； 刷卡有效； 開關門無噪音，機械傳動靈活，潤滑充分； 對講與控制中心通話正常，語音清晰；控制盒表面干凈； 盒內器件清潔。 |
樓宇對講系統 | 三方語音通話正常，清晰； 電鎖正常； 單元門開啟靈活，到位；備電正常； 密碼開門有效，密碼定期（每年）修改。 |
小區廣播 | 室外防水音箱須朝下，防水；各回路使用正常； 語音清晰； 控制中心播放設備正常完好，清潔。 |
記錄填寫 | 記錄按時填寫、規范、明晰。 |
3.7?公共設施
項目 | 管理要求 |
保潔及綠化設備 | 保潔及綠化設備定期保養。 |
室內區域 | 泳樂設備、桑拿房及設備使用正常； 單元照明燈具完好，無脫落； 聲控開關動作有效； 單元的配電箱無異味、箱門鎖完好； 箱內清潔，無亂搭亂接； 信報箱、門牌號無脫落； 單元門及門框無變形，推拉標識、門把手無松動脫落； 上下通道及單元間的地磚無破損； 墻面無起皮脫落； 樓梯欄桿焊接牢靠，無黃斑； 水表間閥門無滴水；公示欄安裝牢固。 |
室外區域 | 房屋外立面完好，無貼磚脫落； 涂料墻面無污漬； 架空層、車庫照明完好，車位隔離欄桿安裝牢固； 垃圾筒無損壞，垃圾蓋轉動軸無斷裂現象； 各類井蓋無破損； 燈桿燈具安裝牢靠，無傾斜，燈具標號無脫落； 各隔離欄桿固定牢靠、無黃斑；無未經允許私接電源、水源的現象； 片區內游戲器材的聯結螺栓緊固，無損壞； 片區內的各種石板無松動現象； 片區的排水暢通； 景觀飾品無松脫； 水景噴頭、水下燈具無損壞；廣告旗無傾斜、螺栓緊固； 片區內各類標識無脫落； 公園桌椅無松動、損壞。 |
焊工機具 | 定期檢修，功能正常，記錄完整。 |
記錄填寫 | 記錄按時填寫、規范、明晰。 |
4.環境管理
4.1清潔衛生
4.1.1?根據服務合同約定的清潔標準、定期保潔工作內容等，制定年度、月度工作計劃。
4.1.2?清潔工作實行崗位責任制，有專職的清潔人員和明確的責任范圍。
4.1.3?設置清潔管理人員，定期檢查清潔質量，留存檢查記錄。
4.1.4?在樓棟單元公示清潔作業人員及清潔作業流程。
4.1.5?日常清潔服務質量
（1）小區主干道、廣場、商業街、單元門口、人行及車輛主出入口：地面無雜物、無積塵、無污跡、無積水。
（2）兒童娛樂設施、健身設施：無灰塵、無污跡。
（3）首層大堂、電梯轎廂、多層樓梯：地面無雜物、無灰塵、無污跡；墻面、門窗、扶手及其他公共設施無灰塵、無污跡、無蜘蛛網。
（4）公共洗手間：地面、鏡面、臺面無水跡、污跡，便池無污垢、異味。
（5）綠地：綠化帶無雜物，落葉定期清理。
（6）水景噴泉水質不渾濁、無明顯沉淀物和漂浮物；物業管理圈。溪河湖等水質不發黑、無異味、無雜物、無漂浮異物。
（7）地下車庫、消防樓梯墻面、門窗及其他公共設施無污跡、無蜘蛛網。
（8）天臺、采光井、雨水溝無雜物、無積水。
（9）垃圾房、垃圾桶、果皮箱無超載、無強異味、無蚊蠅滋生、無污水橫流、不影響觀瞻，外表無污跡。
4.1.6?清潔過程中如存在安全隱患或可能造成不便，現場應設置明顯標識，必要時采取防護措施。
4.1.7?垃圾清運管理
（1）按樓棟單元設置垃圾收集點，有明顯的分類收集標識。
（2）小區內生活垃圾日產日清，不得堆積在非指定垃圾堆放區域，滯留時間不超過24小時。
（3）生活垃圾中轉站保持外觀整潔、無異味、無亂堆現象。
（4）生活垃圾中轉站垃圾清運時盡量減少噪音、異味等影響，及時清理散落垃圾、滲漏的垃圾水。
（5）小區內建筑垃圾實行定點、定時堆放和定時清運。
（6）建筑垃圾堆放點必須使用圍擋合圍，有明顯的提示標識。
（7）建筑垃圾清運時盡量減少噪音影響，不得超載清運，及時清理散落垃圾。
（8）小區內餐飲、超市等商業產生的特殊垃圾通過協議約定清運方式，不污染小區環境。
4.2?綠化養護
4.2.1?根據植物生長習性編制年度、月度綠化養護計劃。
4.2.2?綠化養護有專人負責，組織實施，有實施記錄。
4.2.3?定期檢查綠化養護情況，留存檢查記錄。
4.2.4?綠化養護服務質量
（1）花草樹木長勢良好，修剪整齊美觀，無黃土裸露，無踐踏現象，無枯死喬木。
（2）草坪目視平整，無坑洼積水，生長季節濃綠，草邊輪廓整齊。
（3）地被植物及花叢邊幅修剪整齊，無殘花、無雜草。
（4）造型植物及灌木及時修剪整形，花球重心適當，造型美觀。
（5）喬木骨架均勻，樹形美觀；行道樹下緣線整齊。
（6）根據實際情況適時澆水、施肥、除雜草。
（7）針對不同的品種和季節進行病蟲害防治。
（8）做好防澇、防凍措施。
4.2.5?進行機械作業時，作業人員須佩戴好防護用品，有現場作業標識。
4.3?環境消殺
4.3.1?建立四害消殺作業指引，明確消殺頻次、消殺質量標準及相關注意事項。
4.3.2?制定年度消殺計劃，每月根據季節變化和消殺對象活動規律制定月度計劃。
4.3.3?對消殺藥品的儲存、領取與使用環節進行有效控制，按危險品管理，防止意外事故發生。使用符合國家相關規定的合格藥品。
4.3.4?消殺人員持證上崗，消殺過程做好防護措施。
4.3.5?消殺作業過程
（1）消殺前（含綠化），提前將計劃在小區內公示，公示內容包括消殺時間、對象、范圍、注意事項等。
（2）?投放與噴施消殺藥品的場所須設置醒目的警示標識，必要時采取隔離措施，防止寵物、小孩誤食。
（3）垃圾桶、垃圾房等處無普遍性的蚊蠅飛舞；下水井無明顯蟑螂活動；公共區域無明顯的鼠洞、鼠糞、鼠路。
4.3.6?消殺作業后，檢查評估消殺效果，留存記錄。
4.3.6?開展四害防治宣傳。
5.綜合管理
5.1?食堂管理
5.1.1?建立食堂管理制度。
5.1.2?衛生與食品安全
（1）食堂工作人員要做到“四勤”勤洗手，剪指甲；勤洗衣服，勤洗澡，理發；勤換工作服；
（2）在工作前及處理食品原料后、便后要用肥皂及流動清水洗手，直接用手接觸入口食品之前（如切菜，加工面粉等）應用熱水消毒；
（3）不得在食品加工期間及銷售食品前抽煙，不正對食品咳嗽、打噴嚏，不隨處吐痰；
（4）食堂工作人員分餐作業時必須按規定著裝，并配套手套、口罩；
（5）員工有感冒等疾病時須安排休假，以免造成食物感染。
（6）每日對食堂地面進行打掃和清理，做到地面無雜物和積水；
（7）儲藏室要保持干凈、干燥和通風，儲藏間不得存放其他雜物及個人物件，物品存放要離地，隔墻，分類。
（8）操作間應注意保持干凈，產生垃圾應及時進行清理，每餐加工完畢后應及時清理加工區域，操作間內不得留存垃圾。
5.1.3?現場操作安全
（1）規范刀具管理，不用時應放在固定位置保管好,不準隨意借給他人使用,嚴禁隨處亂放。
（2）廚房的各種設備均由專人負責管理,他人不得隨意亂動,定期檢查廚房的各種設施設備,及時消除安全隱患。
（3）每日逐一檢查油路,閥門,氣路,燃氣開關,電源開關的安全情況,如果發現問題應及時報修,嚴禁私自進行處理。
（4）禁止使用濕抹布擦拭電源開關,嚴禁私接電源,不準帶故障使用設備，下班做到電源和門窗關閉。
5.1.4?餐廚垃圾需由有資質的單位處理。
5.1.5?員工食堂對外經營需取得衛生許可證。
5.1.6?食堂工作人員需有健康證，并進行現場公示。
5.2?員工宿舍管理
5.2.1?建立員工宿舍管理制度。
5.2.2?宿舍安全管理
（1）不得亂拉電線，不得超負荷使用電器設備；
（2）預防火災事故，保證公私財產不受損失；
（3）嚴禁在宿舍區存放使用易燃易爆有毒有害物品；
（4）人離開時，關好門窗，檢查好水電，防止出現意外安全事故。
5.2.3?宿舍衛生管理
（1）一切日常用具要干凈整齊有序，保持室內整潔美觀，不準往窗外丟雜物，衛生間要經常洗刷，污穢、廢物、垃圾等應集中于指定場所傾倒；
（2）墻壁、櫥柜上不得隨意張貼字畫或釘物品。
5.3?倉庫管理
5.3.1?建立倉庫管理制度。
5.3.2?有專人對倉庫進行管理。
5.3.3?物品進出庫均有記錄。
5.3.4?危險品應隔離單獨儲存。
5.3.5?倉庫內物品擺放規范有序，便于查找。
5.3.6?定期進行倉庫盤點。
5.4?檔案管理
5.4.1?建立檔案管理制度。
5.4.2?文件資料存檔時要進行合理分類，做到標識清楚，查找方便，并注明保存期限。
5.4.3?保密級文件由資料管理員妥善保管，不得散播其內容。
5.4.4?文件、資料的借閱須按有關文件的規定執行，由資料管理員負責完善借閱手續。
5.5?會議管理
5.5.1?建立會議管理制度。
5.5.2?服務中心每周召開周例會，對上周重點工作進行總結，部署安排下周重點工作。每月定期召開服務中心經營分析會，對一月重點工作進行工作，對下月重點工作進行安排部署。
5.5.3?每次會議要形成書面會議紀要并留存。
物業管理的本質就是服務。而且我們的管理是為人服務的，管理是寓于服務之中的，管理的好壞是由人的感受、由人評價的。這種服務的好壞，最直接的就是業主的感受，而且最重要的是業主心靈的感受。
比如，業主上班離開小區，下班回到小區，我們的物業員工能笑臉相迎送，虛汗溫暖，或者幫助提物，業主心里就會有“家”的感覺。如果一臉冷漠，視而不見，視若路人，業主必然是又一種感受。
比如，業主進入小區看到綠樹成蔭，花香草綠，道路、庭院干凈整潔，環境優美，心里就會有舒適感。如果垃圾遍地、草坪發黃、蚊蠅亂飛，業主對物業公司又怎能有好感。
再比如，門衛24小時忠于職守，秩序維護員不斷地在小區內巡視檢查，汽車、自行車、電動車從不丟失、損壞，遇有火情、警情，秩序維護員能及時到位維護秩序，制止犯罪，業主心里就有安全感，就會感到物業秩序維護員確實是他們的保護神。如果無人站崗、無人巡視，財物經常丟失被盜，業主心里對物業服務企業又會怎么看？
再比如，業主家里斷電、跑水、漏雨，一打電話，物業有求必應，隨叫隨到，細心查看，及時修復，業主心里就會感到：物業有用，交物業費應該，居住小區離不開物業，甚至會心存感激。如果業主遇事找物業，打電話沒人接，或者是接到訴求半天不到場，到了半天也修不好，業主心里又是一種什么感受。
因此，物業人一定要細心體味物業管理服務的這一特征和內涵，真正認清業主的心靈感受，才是衡量物業服務優劣的一桿秤，從而更加自覺地堅持以人為本，人性化服務，注重情感管理、親情服務，學會運用科學發展觀指導物業服務實踐，不斷增強服務意識和經營理念，不斷提升職業素養和服務水平，著力構建和諧物業。這樣，我們的物業服務，根本就會越抓越牢，路子越走越正，離業主越來越近，與業主越來越親，管理越來越順，效果越來越好。
二主體和責任物業服務企業不能一家包打天下
在承接查驗中把本來應由開發商和購房人直接查驗交接的房屋，作為物業公司的事統統攬過來，然后在業主收樓時再由物業公司負責向業主移交。結果因為房屋建筑工程質量問題較多，業主紛紛找物業公司，我們反復給業主講工程質量問題應找開發商解決，但業主不買賬，理由就是房子是你物業公司交付我的，不找你找誰？我們多次與開發商協調，討要工程質量保修費，但因為他們沒有直接的壓力而遲遲不給。最后，我們采取了與業主一起請新聞媒體曝光開發商工程質量問題的辦法，才使開發商被迫達成了工程質量保修協議。為1000余戶業主討回工程質量保修費數十萬元，公司做了一年多的工程質量問題整改，才平息了這場風波。
三服務方法
物業管理定義中雖然只講了“維修、養護、管理、維護”這八個字，但引申來講，有以下五個方面的內容：
一是全天候服務，24小時值守，也就是我們通常說的物業服務沒有雙休日、節假日的服務，這就要做到晝夜監控、隨時服務；
二是必須實行專業化管理和服務，配備各類專業技術人員，按計劃運行，按規程操作，按標準服務，使設施、設備處于良好的運行狀態，延長業主物業使用壽命，這其實暗含了替業主管理資產的物業服務職能；
三是按照合同約定履職，不得缺斤短兩、縮水服務，降低服務質量標準，并隨時接受業主的監督，同時還要強調陽光操作，取信于業主；
四是不斷提高運用現代化手段服務水平，不斷改進服務方式方法，比如電腦收費、網絡溝通、首問責任制、一站式服務等；
五是實行人性化管理，親情化服務。物業管理的最高境界就是情感管理，物業服務企業必須真心誠意地為業主服務，把業主當親人，視服務為天職，真正做到想業主所想、急業主所急、幫業主所需。有了這樣的職業態度和服務意識，就沒有管不好的物業、服務不好的業主。
四誠信與實效守時=守信、失時=失信
誠信，是物業服務企業安身立命的最基本的經營原則，這是由物業服務的性質與特點決定的。作為物業管理企業，如何體現誠信呢？一般來講，有以下幾個方面：
1、嚴格履約，履行物業服務合同；2、兌現承諾，某種承諾，必須一諾千金，一言九鼎，不能說了話不算數；3、服務質量標準，不能縮水，不能缺斤短兩。
物業服務的誠信，最經常、最大量的體現在兩個字上，這就是——“時效”，也就是服務的時間和效率。簡潔地說，在業主看來，你物業服務企業，接受業主訴求服務時，守時=守信、失時=失信，這是“時間”的檢驗。解決問題有效=守信、解決問題無效=失信，這是“效率”的檢驗。物業服務企業誠信服務的標準，概括地講，業主要求的就是“時效”。我家斷電了，跑水了，你物業公司承諾“接到業主訴求15分鐘到現場”，你能不能及時來？你們規定“小修不過夜，大修限時完”，修了半天，能不能修好？能及時來，能修理好，他就認為你物業公司有誠信；打了電話半天不到，修了半天也修不好，他就認為你物業公司不可信。大凡好的物業公司，都非常重視時間和效率，因為他們深知這是能否取信業主的大問題，而絕不是小問題。
物業服務企業要做到誠信服務，起碼有四個方面的基本建設必須做好：
一是服務意識、服務理念，特別是誠信服務規范的經常性教育；二是服務質量標準、制度、崗位責任的建立、健全；三是執行、檢查和獎懲；四是專業員工的選配和專業技能的保證。
要做到誠信服務，還有兩點至關重要：一是值班制度；二是員工的執行力。
關于值班：一定要24小時值守，隨叫隨到，值班是物業誠信服務的生命線和綠色通道，絕不可能隨意廢弛；
關于執行力：員工的執行力（包括責任心、時效觀念和技術技能）是物業誠信服務的最終保證，每一個員工都同樣重要。而只有使每個員工都成為精兵強將，使之做到“召之能來、來之能戰、戰之能勝”，才能把誠信服務落實到每個員工頭上，體現在每一項業主訴求問題處理上。
五和諧與共贏物業管理社會效益的價值體現
業主最不滿意的服務質量問題，大概可以概括為八大表現：
一是管理不到位，經常出現由于物業服務企業履職原因而發生的丟失、被盜、損壞、損害案件；
二是值班不在崗，出了問題找不到人；
三是服務不及時，業主心急如焚，物業的人遲遲不到；
四是服務效率低，一個水管修幾次修不好，一個小問題，三番五次都解決不了，叫人鬧心，甚至“踢皮球”，推諉扯皮；
五是縮水服務，缺斤短兩，有門衛，如同虛設，有保潔，垃圾遍地，有供暖，暖氣不熱，有巡視，愛車被劃等等，不一而足，縮水服務，費用照收！
六是短期行為，為了節省開支，不按計劃和規定維修，不壞不修，影響業主房屋和公共設施、設備使用壽命；
七是承諾不兌現，說了不算數，誠信度差，叫人信不過；
八是服務態度差，禮儀形象差，不把業主當親人，而是視業主為路人，態度冷漠，拒人千里之外，動不動不耐煩，缺乏人性化。
六做事與做人物業服務對物業人的素質要求
簡單地說，就是做事先做人。做不好人就做不好事。過去我們將對物業員工的素質要求通常有三個方面：
1、全心全意為業主服務，具有敬業精神，遵守職業道德；
2、物業管理專業知識和專業技能，包括：現代企業管理知識、專業崗位實操技能、相關法律知識、現代化管理手段；
3、較好的個人素質，包括：良好的語言表達能力和溝通能力、吃苦耐勞和良好的心理承受能力、具有親和力和化解矛盾的能力、端莊的儀容外表和良好的個人形象、健康的體魄和良好的習慣。
有人說，人一輩子就干兩件事，一是說話；二是辦事。其實人與人相比，區別也就在于會不會說話、會不會辦事上。在物業服務中，會不會說話、會不會辦事（處理問題），就是對綜合素質的檢驗。會不會說話、會不會辦事委實太重要了，我們與業主產生矛盾，發生誤解，引發糾紛，有很大一部分就是由于我們的員工不會說話、不會辦事（處理問題）引起的。
其實，會說話也是一種財富，也是一種智慧。我常在外地出差，第一次住進一家酒店，當我退房時，服務員沒好氣地說：“你先等一下，我檢查一下房間，看有沒有損壞的東西或者少了什么東西。前幾天，有個客人臨走偷走了一條毛巾，還有個客人把床單燒了個洞.....”他這樣說話，簡直是在侮辱我的人格，不用說，下次我再也不會住這個酒店了。第二次我住在另一家賓館，到退房時，服務員非常客氣地說：“先生，麻煩您稍等，我去看一下房間，看您有沒有落下東西。”我明白，她是要檢查房間。可她的話卻很讓人受用。以后我每次來都住這家賓館。從這點我敢肯定，這家賓館的回頭客肯定比前一家多，因為他們懂得如何說話。
在物業服務中，如何才能把問題處理好、解決好呢？
我認為最重要的有以下幾點：
首先是端正態度，必須樹立全心全意為業主服務的思想，擺對服務者的位置，急業主之所急、想業主之所想、幫業主之所需，滿腔熱情地為業主解釋疑難，這就是我們的工作，不能有怨言，怕麻煩；第二是講究方法，善于因勢利導。講究方法首先要耐心、認真傾聽業主的意見（注意是傾聽），把情況搞清楚，因為情況明，才能方法對。
其次，要依據服務合同的約定和相關問題的規定，把解決辦法告知業主，耐心溝通，不簡單從事，直到業主真正理解并達成一致。
三是商量解決方法，是物業公司的責任，明確責任，不要回避或推諉問題。是業主的問題，耐心解釋清楚，直到業主心悅誠服；同時還可以提出合理化建議，幫業主想解決問題的辦法。宗旨，不能做“夾生飯”，一定要一次性解決，不留尾巴。最高明的方法是化“敵”為友。俗話說，“不打不成交”，物業員工要善于在于業主打交道的過程中，與業主交朋友，做轉化工作，變對立為統一，通過溝通，“推到一座山，搭起一座橋”，通過解決一個問題交一個朋友。這也就是說，我們做任何事情，不要只看到事情本身，而要追求連帶效應，通過處理一件事情，達到既圓滿解決問題，又結交了一位朋友。這當然需要一定的功力，但做物業者皆應努力具備之。第三是要有技巧。
當然，物業服務中遇到問題不盡相同，不能一概而論，必須堅持實事求是的原則，因人因事采取相應的解決方法，一把鑰匙開一把鎖。總而言之，結果決定一切，物業悟道，其妙其趣其樂多矣！
業主大會和業主委員會指導規則
?
第一章 總則第一條 為了規范業主大會和業主委員會的活動，維護業主的合法權益，根據《中華人民共和國物權法》、《物業管理條例》等法律法規的規定，制定本規則。
第二條 業主大會由物業管理區域內的全體業主組成，代表和維護物業管理區域內全體業主在物業管理活動中的合法權利，履行相應的義務。
第三條 業主委員會由業主大會依法選舉產生，履行業主大會賦予的職責，執行業主大會決定的事項，接受業主的監督。
第四條 業主大會或者業主委員會的決定，對業主具有約束力。業主大會和業主委員會應當依法履行職責，不得作出與物業管理無關的決定，不得從事與物業管理無關的活動。
第五條 業主大會和業主委員會，對業主損害他人合法權益和業主共同利益的行為，有權依照法律、法規以及管理規約，要求停止侵害、消除危險、排除妨害、賠償損失。
第六條 物業所在地的區、縣房地產行政主管部門和街道辦事處、鄉鎮人民政府負責對設立業主大會和選舉業主委員會給予指導和協助，負責對業主大會和業主委員會的日常活動進行指導和監督。
第二章 業主大會
第七條 業主大會根據物業管理區域的劃分成立，一個物業管理區域成立一個業主大會。 只有一個業主的，或者業主人數較少且經全體業主同意，不成立業主大會的，由業主共同履行業主大會、業主委員會職責。
第八條 物業管理區域內，已交付的專有部分面積超過建筑物總面積50%時，建設單位應當按照物業所在地的區、縣房地產行政主管部門或者街道辦事處、鄉鎮人民政府的要求，及時報送下列籌備首次業主大會會議所需的文件資料： （一）物業管理區域證明； （二）房屋及建筑物面積清冊； （三）業主名冊； （四）建筑規劃總平面圖； （五）交付使用共用設施設備的證明； （六）物業服務用房配置證明； （七）其他有關的文件資料。第九條 符合成立業主大會條件的，區、縣房地產行政主管部門或者街道辦事處、鄉鎮人民政府應當在收到業主提出籌備業主大會書面申請后60日內，負責組織、指導成立首次業主大會會議籌備組。
第三章 業主委員會
第三十一條?業主委員會由業主大會會議選舉產生，由5至11人單數組成。業主委員會委員應當是物業管理區域內的業主，并符合下列條件： （一） 具有完全民事行為能力； （二） 遵守國家有關法律、法規； （三） 遵守業主大會議事規則、管理規約，模范履行業主義務； （四） 熱心公益事業，責任心強，公正廉潔； （五） 具有一定的組織能力； （六） 具備必要的工作時間。
第四章 指導和監督
第四十九條 物業所在地的區、縣房地產行政主管部門和街道辦事處、鄉鎮人民政府應當積極開展物業管理政策法規的宣傳和教育活動，及時處理業主、業主委員會在物業管理活動中的投訴。
第五章 附則第六十二條?業主自行管理或者委托其他管理人管理物業，成立業主大會，選舉業主委員會的，可參照執行本規則。
第六十四條 本規則自2010年1月1日起施行。《業主大會規程》（建住房［2003］131號）同時廢止。
1.我國第一部系統規范物業管理制度的規范性文件是（ ）。
A.全國優秀管理住宅小區標準
B.城市住宅小區物業管理服務收費暫行辦法
C.城市新建住宅小區管理辦法
D.關于實行業務服務企業經理、部門經理、管理員崗位培訓合格上崗制度的通知。
答案：C
2.標志著我國物業管理進入了法制化、規范化發展的新時期的是（ ）的頒布。
A.《物業管理條例》 B.《城市新建住宅小區管理辦法》
C.《物業服務企業資質管理辦法》 D.《前期物業管理招標投標管理暫行辦法》
答案：A
3.《物業管理條例》在堅持民法基本原則和立法規定的原則下，突出了（ ）的立法觀念。
A.維護全體業主合法權益 B.從實際出發，實事求是
C.發展為重、平衡利益、保護弱者 D.物業管理權利和財產權利相對應
答案：C
4.《物業管理條例》貫穿（ ）的指導思想，設立的業主大會、強制性維修養護等制度，符合市場經濟的基本規律，符合未來立法趨勢。
A.實事求是 B.從實際出發 ? ? ?C.著眼未來、著眼發展 ? ? ?D.發展
答案：C
5.《物權法》規定，制定和修改建筑物及其附屬設施的管理規約，應當經專有部分占建筑物總面積1/2以上的業主且占（ ）1/2以上的業主同意。
A.總人數 B.到會人數 ? ? C.業主代表 ? ? D.入住業主
答案：A
6.《物權法》規定，選舉業主委員會和更換業主委員會成員，應當經（ ）同意。
A.專有部分占建筑物總面積1/2以上的業主且占總人數1/2以上的業主
B.專有部分占建筑物總面積1/2以上的業主且占總人數2/3以上的業主
C.專有部分占建筑物總面積2/3以上的業主且占總人數2/3以上的業主
D.專有部分占建筑物總面積2/3以上的業主且占總人數112以上的業主
答案：A
7.《物權法》規定，（ ）是本建筑物或建筑區劃內所有建筑物的業主大會的執行機構，按照業主大會的決定履行管理的職責。
A.業主委員會 B.業主委員會籌備組
C.社區居委會 D.物業服務企業
答案：A
8.《物權法》規定，業主是建筑區劃內的主人。業主大會是業主的自治組織，是基于業主的（ ）行使產生的，由全體業主組成，是建筑區劃內建筑物及其附屬設施的管理機構。
A.專有權 B.建筑物區分所有權 ? ? C.共有權 ? ? D.共同管理權
答案：B
9.物業管理區域內( )組成業主大會。
A．大戶型業主 B. 全體業主 ? ? C.部分業主 ? D．入住業主
答案：B
10.業主對建筑物內的住宅、經營性用房等專有部分享有所有權，對專有部分以外的共有部分享有共有和( )的權利。
A．所有權 B.共有權 ? ?C．知情權 ? ?D．共同管理
答案：D
11.（ ）應當對設立的業主大會和業主委員會，給予指導和協助。
A.地方人民政府有關部門 B.物業行業協會 ? ?
C.開發建設單位 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?D.物業服務企業
答案：A
12.以下關于業主人數的說法，錯誤的是（ ）
A．業主人數按照專有部分的數量計算，一個專有部分按一人計算
B.建設單位尚未出售和雖已出售但尚未交付的部分，按一人計算；
C.同一買受人擁有一個以上專有部分的，按一人計算； ??
D.同一買受人擁有一個以上專有部分的，按多人計算；
答案：D
13.業主大會成立后，物業服務企業在房屋管理基礎上，巡查裝修施工現場發現影響房屋外觀、危及房屋結構安全及拆改共用管線等損害公共利益的現象時，應及時勸阻并報告（ ）和有關主管部門。
A.房產開發商 B.業主大會 ? ?C.建設單位 ? ?D.業主委員會
答案：D
14.在物業管理服務費交納中，業主和使用人約定物業管理服務費由使用人負責交納的，業主負有的責任為（ ）。
A.免責責任 B.催交責任 ? ?C.代交責任 ? ?D.連帶交納責任
答案：D
15.目前我國物業管理服務收費定價形式采用的是（ ）。
A.政府定價
B.政府指導價
C.市場定價
D.政府指導價和市場調節價
答案：D
16.對于實行酬金制的物業服務收費中的物業服務支出的性質是（ ）。
A.物業服務企業經營性收人 B.物業服務企業營業外收入
C.代管性質的業主所有資金 D.物業服務成本
答案：C
17.物業服務定價成本審核的方法和標準中，固定資產殘值率按（ ）計算；個別固定資產殘值較低或者較高的，按照實際情況合理確定殘值率。
A.1%～3% B.3%～5% C.2%～5% D.1%～5%
答案：B
18.確立業主和物業服務企業在物業管理活動中的權利義務的法律依據是（ ）。
A．物業服務合同 B．物業管理委托合同
C．建筑物區分所有權 D．物業管理法規、政策
答案：A
19.物業服務定價成本審核的方法和標準中，固定資產折舊采用的方法是（ ），折舊年限根據固定資產的性質和使用情況合理確定。
A.年限平均法 B.年數總和法 ? ?
C.雙倍余額遞減法 D.平均工作量法
答案：A
20.在前期物業服務中，決定前期物業服務收費標準的是（ ）。
A.建設單位 B.物業服務企業 ? ?
C.政府定價 D.建設單位與物業服務企業合同約定
答案：D
21、利用物業共用部位與共用設施設備所進行的經營活動稱為（ ）。
A.物業行政管理活動 B.物業超值管理活動 ? ?
C.增值物業服務活動 D.物業經營管理活動
答案：D
22、業主在實施占用、挖掘道路行為前，必須征得（ ）同意為先。
A.業主大會或物業服務企業 ? ? ? ?B.業主委員會和物業服務企業
C.業主大會和維修企業 D.業主大會或業主委員會
答案：B
23、建筑區劃內，應當認定為業主專有部分的是（ ）。
A.物業管理用房
B.未經確權的地下貯物空間
C.規劃上專屬于特定房屋，且建設單位銷售時已經根據規劃列入該特定房屋買賣合同中的露臺
D.業主停放汽車的道路
答案：C
24、物權法第七十六條規定的業主人數，按照專有部分的數量計算，一個專有部分按一人計算。但建設單位尚未出售和雖已出售但尚未交付的部分，以及同一買受人擁有一個以上專有部分的，按（ ）計算。
A. 套數 B.不予 ? ? C.二人 ? ? D.一人
答案：D
25、物業服務合同屬于（ ）的范疇。
A.民事合同 B.行政合同 ? ?C.刑事關系 ? ?D.內部制度
答案：A
26、業主大會或者業主委員會作出的決定侵害業主合法權益的，受侵害的業主可以請求人民法院（ ）。
A.予以調解 B.予以撤銷 ? ?C.賠償損失 ? ?D.消除危險
答案：B
27、業主大會的執行機構是（ ）。
A.業主大會籌備組 B.業主大會秘書處 ? ?
C.業主委員會 D.業主代表大會
答案：C
28、業主大會或者業主委員會作出的決定侵害業主合法權益的，受侵害的業主可以請求（ ）予以撤銷。
A．業主大會 B.人民法院 ? ?
C.業主委員會 D.業主大會臨時會議
答案：B
29、業主參與物業管理活動的組織形式是（ ）。
A.業主大會 B.業主委員會 ? ?
C.管理規約 D.業主大會議事規則
答案：A
30、代表業主與業主大會選聘的物業服務企業簽訂物業服務合同的是（ ）。
A．業主委員會 B．物業服務企業 ? ?
C.業主委員會主任 D.業主代表
答案：A
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