物業(yè)管理師 職業(yè)技能等級(jí)證書考試學(xué)習(xí)

一、保潔

內(nèi)容：物業(yè)區(qū)域內(nèi)共用部分的日常清潔，設(shè)立專職衛(wèi)生人員以確保為物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人提供一個(gè)清潔、舒適的工作環(huán)境。

1.庭院、門廳、走廊

每天利用業(yè)主休息時(shí)間徹底清掃庭院、門廳、走廊一次，垃圾及時(shí)收集、清運(yùn)。設(shè)置專職衛(wèi)生員對(duì)區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生進(jìn)行保潔維護(hù)。保持區(qū)域內(nèi)停車場(chǎng)、道路、綠地?zé)o廢棄物，使區(qū)域內(nèi)地面無雜物、污漬。對(duì)燈具、開關(guān)、把手、樓梯扶手即使擦拭。走廊放置的痰桶及時(shí)清理，門廳附近的玻璃幕墻每周擦洗一次。

2.衛(wèi)生間

每晚對(duì)衛(wèi)生間進(jìn)行徹底清潔。包括：垃圾和其他廢棄物及時(shí)清運(yùn)、墻面便具器、潔具、墻瓷磚、地磚的洗刷，拖布和日用品要擺放整齊，每周對(duì)衛(wèi)生間徹底沖刷一次，開水器每周放水、除垢一次，定時(shí)噴灑空氣清新劑，保證無異味。

二、會(huì)務(wù)服務(wù)

1.日常會(huì)務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)

（1）.會(huì)議接待服務(wù)人員必須注意自己的儀表，穿好工作服，提前15分鐘到崗。

（2）.到崗后首先檢查燈光、空調(diào)、影視音響設(shè)備是否正常（提前半小時(shí)打開的燈光，提前1小時(shí)打開空調(diào)，影視音響設(shè)備由會(huì)議主辦方負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)主管設(shè)備人員）及時(shí)與會(huì)議人員和客戶協(xié)調(diào)。

（3）.仔細(xì)檢查會(huì)議室的桌椅等會(huì)議使用物品的清潔衛(wèi)生工作，保證有一個(gè)舒適整潔的會(huì)議環(huán)境。

（4）.提前將消毒好的茶杯擺放好，準(zhǔn)備茶葉，打好開水，提前15分鐘在會(huì)議室門外面帶笑容站好等待迎接參會(huì)人員。

（5）.參會(huì)人員進(jìn)入會(huì)場(chǎng)后，服務(wù)人員應(yīng)舉止大方的為他們遞上茶水，并每隔10分鐘加一次水。

（6）.服務(wù)工作要細(xì)致周到，服務(wù)中要做到三輕（走路輕、講話輕、動(dòng)作輕）。

（7）.會(huì)議主管必須到場(chǎng)監(jiān)督服務(wù)人員工作，巡視會(huì)議室的準(zhǔn)備情況和會(huì)議的進(jìn)行情況和會(huì)議進(jìn)行情況，以便有突發(fā)事情及時(shí)應(yīng)對(duì)。

（8）.會(huì)議快結(jié)束時(shí)，服務(wù)人員在會(huì)議室門外站好準(zhǔn)備歡送參會(huì)人員。

（9）.會(huì)議結(jié)束后，及時(shí)做好會(huì)議室的清潔衛(wèi)生工作，并關(guān)好燈、音響、空調(diào)、門窗等。

2.大型及重要會(huì)議的會(huì)務(wù)工作

（1）.街道大型機(jī)重要會(huì)議的通知后，作出詳盡的會(huì)議安排。

（2）.根據(jù)會(huì)議的需要，若要懸掛橫幅則通知會(huì)議預(yù)訂單位提前一天準(zhǔn)備好橫幅。

（3）.提前一天對(duì)會(huì)議室全面檢查，應(yīng)與會(huì)議主辦單位保持聯(lián)系，對(duì)座位數(shù)、會(huì)標(biāo)等進(jìn)行核對(duì)，同時(shí)應(yīng)對(duì)影視、音響設(shè)備、燈光、花卉擺放、茶水準(zhǔn)備、衛(wèi)生情況、進(jìn)出通道進(jìn)行檢查，要求達(dá)標(biāo)后對(duì)會(huì)議室進(jìn)行封閉管理，不準(zhǔn)無關(guān)人員進(jìn)入會(huì)議室。

（4）.服務(wù)人員必須注意自己的儀表，穿好工作服，戴好工作牌，提前1小時(shí)到崗。

(5).仔細(xì)檢查會(huì)議室的桌椅等會(huì)議使用物品的清潔衛(wèi)生工作，保證有一個(gè)舒適整潔的會(huì)議環(huán)境。

(6).提前1小時(shí)按會(huì)議要求進(jìn)行擺臺(tái)，準(zhǔn)備茶葉，打好開水，提前15分鐘在會(huì)議室門外面帶笑容站好等待迎接參會(huì)人員。

(7).參會(huì)人員進(jìn)入會(huì)場(chǎng)后，服務(wù)人員應(yīng)舉止大方的為他們遞上茶水、香巾并每隔10分鐘加一次水，牢記領(lǐng)導(dǎo)飲用茶水的習(xí)慣，以便做好個(gè)性化服務(wù)。

(8).服務(wù)工作要細(xì)致周到，服務(wù)中要做到三輕（走路輕、講話輕、動(dòng)作輕）。

(9).會(huì)議主管必須到場(chǎng)監(jiān)督服務(wù)人員工作，巡視會(huì)議室的準(zhǔn)備情況和會(huì)議的進(jìn)行情況和會(huì)議進(jìn)行情況，以便有突發(fā)事情及時(shí)應(yīng)對(duì)。

(10).會(huì)議快結(jié)束時(shí)，服務(wù)人員在會(huì)議室門外站好準(zhǔn)備歡送參會(huì)人員。

(11).會(huì)議結(jié)束后，及時(shí)做好會(huì)議室的清潔衛(wèi)生工作，并關(guān)好燈、音響、空調(diào)、門窗等。

3.會(huì)議主管在會(huì)議期間應(yīng)加強(qiáng)與秩序維護(hù)員的聯(lián)系，防止無關(guān)人員進(jìn)入會(huì)場(chǎng)擾亂會(huì)議，應(yīng)注意會(huì)議期間用電設(shè)備的工作情況，防止事故產(chǎn)生，應(yīng)保證通道的暢通，緊急情況下，應(yīng)有服務(wù)人員現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行疏導(dǎo)。

三、保安

內(nèi)容：設(shè)專業(yè)保安人員以保證業(yè)主的人身、財(cái)產(chǎn)、消防等方面的安全。

標(biāo)準(zhǔn)：

1.值勤

保安人員按照職責(zé)堅(jiān)持門崗值勤，交接班要準(zhǔn)時(shí)并做好交接班記錄，加強(qiáng)日常巡視和監(jiān)控，積極與公安部門配合，保證物業(yè)安全。

2.來訪登記

對(duì)外來辦事人員要進(jìn)行人員登記、記錄和引導(dǎo)，懂得禮儀知識(shí)，講究文明禮貌。對(duì)內(nèi)工作人員要檢查、督促持證進(jìn)入辦公樓。

3.監(jiān)控室

監(jiān)控室要實(shí)行24小時(shí)監(jiān)控值班，做好值班記錄，杜絕非工作人員的進(jìn)入，保證儀器和設(shè)備的安全，隨時(shí)提供監(jiān)控資料。

4.消防設(shè)備

定期進(jìn)行消防設(shè)備的檢查和保養(yǎng)，保證消防設(shè)備始終處于良好狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)火災(zāi)事故或隱患，及時(shí)處理并上報(bào)有關(guān)部門。

5.停車場(chǎng)

停車場(chǎng)的車輛要排列整齊，隨時(shí)知道車輛停放位置，督促車輛鎖閉情況。

6.其他突發(fā)事件

嚴(yán)防刑事案件和治安事件的發(fā)生，隨時(shí)處理緊急情況和制止突發(fā)事件，維護(hù)工作秩序，確保正常辦公。

7.保安人員在維護(hù)本物業(yè)管理區(qū)域的公共秩序時(shí)，要認(rèn)真履行職責(zé)，但不得侵害他人的合法權(quán)益。

四、設(shè)備管理

內(nèi)容：設(shè)備、設(shè)施小損、小壞的維修，保持房屋原來完好等級(jí)為目的的日常養(yǎng)護(hù)工程。

標(biāo)準(zhǔn)：

1.電氣

隨時(shí)更換和修復(fù)損壞的燈泡、燈具、開關(guān)等電器設(shè)備，保證各種電氣設(shè)施和元件的完好。

2.水暖

上下水和暖氣的保養(yǎng)，水暖設(shè)施，水暖設(shè)施跑、漏水的止水和修補(bǔ)，水閥、便具器、管道的檢修和更換等。

3.設(shè)備

各種機(jī)械設(shè)備和電器設(shè)備的簡(jiǎn)單修復(fù)。如：開水器、熱水器、空調(diào)器、供電開關(guān)、盤柜、窗簾等。

4.其他維修項(xiàng)目

業(yè)主要求其他需要維修的項(xiàng)目。如：外點(diǎn)運(yùn)抵的設(shè)備、室內(nèi)要求修其他設(shè)備等。

5.維修率

維修及時(shí)率達(dá)到100%，人員10分鐘到位。電氣，水暖維修不超過24小時(shí)，土建維修不超過3天。

設(shè)備每次維護(hù)、正常運(yùn)行、定期檢修及處理突發(fā)事故的各項(xiàng)費(fèi)用統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。

五、供電、供水、供暖

內(nèi)容：設(shè)立專業(yè)人員對(duì)供電、供水、供暖設(shè)備進(jìn)行日常維護(hù)、保養(yǎng)、按時(shí)對(duì)各種設(shè)備進(jìn)行檢查、保證設(shè)備的正常運(yùn)行，并做到“業(yè)主叫，人員到”，及時(shí)為業(yè)務(wù)服務(wù)好。

標(biāo)準(zhǔn)：

1.運(yùn)行記錄

做好人員安排、工作職責(zé)和交接班記錄、設(shè)備正常運(yùn)行的各種數(shù)據(jù)，計(jì)劃停電、停水、停氣應(yīng)提前12小時(shí)通知業(yè)主并做好解釋工作，確保設(shè)備正常運(yùn)行。

2.檢修記錄

依據(jù)設(shè)備規(guī)定要求及造作規(guī)程按時(shí)檢修并作好記錄工作，定期派人員對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行測(cè)試、檢查，消除事故隱患，確保系統(tǒng)安全、可靠。

3.日常保養(yǎng)

定期對(duì)破損和老化設(shè)施進(jìn)行更換和修補(bǔ)，定期擦拭灰塵、污漬和刷防腐漆等。

4.事故處理

發(fā)生設(shè)備事故造成停電、停水、停氣的，要提交事故報(bào)告，并向業(yè)主說明事故原因、事故處理意見、當(dāng)事人的責(zé)任及其他情況。

5.應(yīng)急情況處理

接到用戶報(bào)告緊急情況時(shí)，維修人員應(yīng)10分鐘內(nèi)到位并立即修復(fù)，在最短時(shí)間內(nèi)處理突發(fā)性影響并向業(yè)主詳細(xì)解釋清楚，做到小修12小時(shí)內(nèi)完畢，大修要連續(xù)修復(fù)并安排工程人員24小時(shí)值班，對(duì)在時(shí)限內(nèi)不能完成的，要向業(yè)主說明原因。

6.費(fèi)用統(tǒng)計(jì)

設(shè)備每次維護(hù)、正常運(yùn)行、定期檢修及處理突發(fā)事故的各項(xiàng)費(fèi)用統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。

六、收發(fā)

內(nèi)容：負(fù)責(zé)公司內(nèi)部的信函、報(bào)刊、文件的郵寄與分發(fā)，對(duì)職工個(gè)人的報(bào)刊、信件、包裹等及時(shí)通知領(lǐng)取。

標(biāo)準(zhǔn)：

1.登記

對(duì)郵寄和收取的報(bào)刊、文件、信函、包裹單、匯款單等及時(shí)登記，保管好收據(jù)以便查詢。

2.投遞

對(duì)要發(fā)出的辦公信函、公司各種文件、通知、報(bào)表、包裹、匯款等要及時(shí)投遞，不得延誤。因投遞原因而發(fā)生的不良后果，要追究責(zé)任。

3.收取

對(duì)從郵局或投遞員中領(lǐng)取的物品、報(bào)刊、信函和各種單據(jù)要逐一登記，不得冒領(lǐng)或錯(cuò)領(lǐng)，對(duì)有問題的，要提出異議。

4.分發(fā)

分發(fā)報(bào)刊、文件、信函、包裹單、匯款單等要做到準(zhǔn)確無差錯(cuò)。同時(shí)制止內(nèi)部的冒領(lǐng)或錯(cuò)領(lǐng)行為。如有錯(cuò)誤，要追究當(dāng)班人的責(zé)任。

5.服務(wù)

及時(shí)通知收件人領(lǐng)取郵件，做到準(zhǔn)確無誤，文明禮貌，熱情周到，達(dá)到業(yè)主滿意。

6.保密

對(duì)公司的機(jī)密、重要文件、信函負(fù)有保密責(zé)任。

七、特約服務(wù)

內(nèi)容：為領(lǐng)導(dǎo)辦公室、會(huì)議室提供清掃、保潔服務(wù)。確保領(lǐng)導(dǎo)在清新、優(yōu)雅的環(huán)境中舒心、愉快地工作。

標(biāo)準(zhǔn)：

1.清掃

每天清掃一次，定期進(jìn)行徹底保潔。

2.擦洗

隨時(shí)擦拭桌椅、各種會(huì)議牌、裝飾物、花卉等，要求無灰塵、無污漬，椅罩、沙發(fā)罩、布窗簾等要定期洗滌、更換。會(huì)前、會(huì)后要及時(shí)傾倒垃圾、礦泉水瓶等。

3.門窗

門窗和玻璃要隨時(shí)擦拭，會(huì)前要打開門，會(huì)后要關(guān)閉好門窗，百葉簾要完好無灰塵，做到窗明幾凈。

4.物品擺放

室內(nèi)物品要擺放整齊。

5.室內(nèi)環(huán)境

定期噴灑空氣清新劑，保持室內(nèi)環(huán)境整潔、空氣清新。

6.服務(wù)

會(huì)前要擺放好各種會(huì)議用品，會(huì)間要隨時(shí)更換需要的用品，同時(shí)講究文明禮貌，熱情周到，會(huì)后要及時(shí)清理會(huì)場(chǎng)達(dá)到隨時(shí)具備使用條件。

八、餐飲服務(wù)

1．嚴(yán)格按照國(guó)家飲食衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行各項(xiàng)操作；堅(jiān)決保障食品質(zhì)量，決不違規(guī)操作；

2．所有現(xiàn)場(chǎng)員工必須身體健康并持有有效健康證件，遵守相關(guān)規(guī)章制度；

3、嚴(yán)格按照ISO9001、ISO2000、HACCP質(zhì)量管理體系運(yùn)作；

4、嚴(yán)格履行合約條款，保證質(zhì)量、份量，文明、禮貌、衛(wèi)生地用心為客戶服務(wù)；

5、菜式供應(yīng)多樣化，保證營(yíng)養(yǎng)均衡；

6、保持供餐質(zhì)量、價(jià)格的穩(wěn)定性，力求客戶滿意度保持在合理水平；

7、隨時(shí)接受客戶的改善意見并即時(shí)妥善處理；

8、隨時(shí)配合客戶相關(guān)檢查及需協(xié)助之事項(xiàng)

九、綠化管理

1.對(duì)創(chuàng)業(yè)中心范圍內(nèi)的綠地、植被等植物實(shí)行管理與養(yǎng)護(hù)；

2．按照綠化養(yǎng)護(hù)管理的質(zhì)量三級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，做到綠地基本整潔，無焚燒垃圾樹葉現(xiàn)象，建筑小品清潔，無亂貼亂畫。園路基本平整，基本無坑洼、無積水現(xiàn)象。綠化設(shè)施無嚴(yán)重?fù)p壞。水面無漂浮物，水中無較大雜物。

3．保證綠化存活率達(dá)到98%以上，殘枝斷葉控制率98%，保持綠地內(nèi)清潔、整齊，無明顯病蟲危害，無藥害，保持綠地土壤疏松、無積水，合理、有效施肥，增強(qiáng)土壤肥力。

十、管理要求

內(nèi)容：對(duì)乙方的人員、制度、工程、財(cái)務(wù)、資金等方面的綜合考察、宏觀控制。

1.保安人員要從部隊(duì)復(fù)退人員或高中畢業(yè)生中擇優(yōu)錄取，年齡在30歲以下，形象端莊大方，無犯罪記錄。

2.會(huì)議人員應(yīng)具有高中以上學(xué)歷，女性，身高不低于1.65米，具有良好外在形象。

3.技術(shù)人員，廚師應(yīng)有相應(yīng)的技術(shù)證書和上崗證書。廚師中應(yīng)至少有一人有二級(jí)（含二級(jí)）以上廚師證。

4.保潔人員，女性，形象端莊的大方。

5.甲方對(duì)乙方的用工擁有否決權(quán)，有權(quán)要求乙方更換甲方認(rèn)為不能滿足工作需要的人員。

6.管理人員的素質(zhì)

管理人員要有過硬的思想素質(zhì)，熟悉分管的業(yè)務(wù)范圍，對(duì)業(yè)主交代的任務(wù)要清楚、明晰，能夠統(tǒng)領(lǐng)一方面工作。

7.制度健全情況

分項(xiàng)規(guī)章制度應(yīng)完整、配套、齊全，具有約束力。

8.人員分管情況

人員安排應(yīng)合理，具體工作時(shí)間及分工明確無誤。具有獎(jiǎng)罰措施。

9.資金使用情況

甲方繳交的物業(yè)管理費(fèi)要專項(xiàng)利用，不得擠占，保證物業(yè)的維修標(biāo)準(zhǔn)。

10.雙方結(jié)算情況

乙方按規(guī)定時(shí)間向甲方提交財(cái)務(wù)決算和財(cái)務(wù)預(yù)算報(bào)告，按規(guī)定時(shí)間結(jié)算物業(yè)管理費(fèi)和工程量，由乙方代收的物業(yè)管理費(fèi)和水電費(fèi)按時(shí)、足額上交甲方，不得截留。

客戶服務(wù)

一、客戶接待與業(yè)務(wù)辦理

1.設(shè)立物業(yè)服務(wù)中心，物業(yè)服務(wù)人員持證上崗、掛牌服務(wù)；在服務(wù)場(chǎng)所公示營(yíng)業(yè)執(zhí)照、規(guī)章制度、崗位職責(zé)、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)依據(jù)、投訴渠道等。

2.設(shè)專人接待來訪客戶。

3.建立規(guī)范的業(yè)務(wù)辦理流程，如入住手續(xù)辦理、裝修備案辦理、收費(fèi)及代收代繳業(yè)務(wù)、門禁卡辦理、有償服務(wù)提供等。

二、客戶訴求處理

1.建立客戶訴求受理處理流程。

2.建立24小時(shí)電話接聽制度，24小時(shí)受理客戶咨詢、建議、報(bào)修、求助、投訴等。

3.突發(fā)性事件如水管爆裂、關(guān)鍵部位漏水、室內(nèi)返水、停電等緊急情況，維修人員應(yīng)在15分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)并處理。其他事宜依據(jù)合同約定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)并處理。

4.有專人負(fù)責(zé)客戶訴求處理，對(duì)與物業(yè)服務(wù)相關(guān)的投訴及時(shí)跟進(jìn)處理。

5.所有客戶訴求有完整的記錄；客戶投訴應(yīng)建檔保存。

6.房產(chǎn)保修服務(wù)，應(yīng)提供溝通協(xié)調(diào)渠道。

三、客戶關(guān)系建設(shè)

1.定期開展客戶訪談工作，對(duì)客戶關(guān)注的共性問題制定整改措施并落實(shí)公示，保留客戶訪談?dòng)涗洝?/span>

2.編制年度社區(qū)文化建設(shè)計(jì)劃，積極配合社區(qū)文明創(chuàng)建活動(dòng)，保留活動(dòng)開展記錄。

3.定期開展客戶對(duì)物業(yè)服務(wù)工作的滿意度調(diào)查，有調(diào)查統(tǒng)計(jì)表并建檔保存。

4.在公共區(qū)域顯著位置設(shè)立公告欄或宣傳欄，定期發(fā)布物業(yè)服務(wù)工作報(bào)告。

四、現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)管理

1.建立現(xiàn)場(chǎng)巡查制度。

2.每日巡查應(yīng)覆蓋重點(diǎn)部位。重點(diǎn)部位主要為人流車流集中區(qū)域、主要出入口、大堂、電梯轎廂、地下室等。

3.巡查中發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)予以記錄，跟蹤處理。

五、裝修管理

1.建立完善的裝修服務(wù)制度，包括事前告知、事中制止及事后上報(bào)義務(wù)履行的措施與方法，及日常巡查范圍、要求及頻次等。

2.提前對(duì)可能造成損壞的共用部位（大堂、電梯廳、電梯轎廂、特殊材質(zhì)地面等）采取防護(hù)措施。

3.辦理裝修登記備案時(shí)，各類書面資料必須齊全，分戶建立裝修管理檔案，裝修檔案資料保存完整。

4.裝修期間，裝修管理員按規(guī)定頻次進(jìn)行裝修現(xiàn)場(chǎng)巡查，并作好記錄。

5.發(fā)現(xiàn)業(yè)主進(jìn)行危及建筑物安全的行為，及時(shí)以書面形式告知違章事項(xiàng)，并采取制止措施。制止無效時(shí)及時(shí)書面上報(bào)主管部門，并依據(jù)項(xiàng)目實(shí)際情況提起訴訟，必須留存告知、制止、上報(bào)等義務(wù)履行證明材料。

秩序維護(hù)管理

一、消防管理

1.要有完備的消防管理制度。

2.消防管理人員應(yīng)持證上崗。

3.建立完善的消防應(yīng)急處理機(jī)制，包含組織架構(gòu)、崗位職責(zé)等。

4.消防設(shè)施定期檢查記錄。

5.消防安全的教育、培訓(xùn)

6.消防演練

7.日常消防安全檢查

二、治安管理

1.設(shè)有小區(qū)來訪人員登記管理制度。

2.設(shè)有應(yīng)急事件處置規(guī)定。

3.對(duì)于保安器械設(shè)有相關(guān)管理規(guī)定。

4.出入口管理

5.秩序管理

6.監(jiān)控室管理

三、車輛管理

1.制定車輛進(jìn)出和停放管理制度。

2.公示車輛停放收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

3.日常車輛管理要求

環(huán)境管理

一、清潔衛(wèi)生

1.根據(jù)服務(wù)合同約定的清潔標(biāo)準(zhǔn)、定期檢查保潔工作內(nèi)容等，制定年度、月度工作計(jì)劃。

2.清潔工作實(shí)行崗位責(zé)任制，有專職的清潔人員和明確的責(zé)任范圍。

3.設(shè)置清潔管理人員，定期檢查清潔質(zhì)量，留存檢查記錄。

4.在樓棟單元公示清潔作業(yè)人員及清潔作業(yè)流程。

5.日常清潔服務(wù)質(zhì)量

6.清潔過程中如存在安全隱患或可能造成不便，現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)設(shè)置明顯標(biāo)識(shí)，必要時(shí)采取防護(hù)措施。

7.垃圾清運(yùn)管理

二、綠化養(yǎng)護(hù)

1.根據(jù)植物生長(zhǎng)習(xí)性編制年度、月度綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃。

2.綠化養(yǎng)護(hù)有專人負(fù)責(zé)，組織實(shí)施，有實(shí)施記錄。

3.定期檢查綠化養(yǎng)護(hù)情況，留存檢查記錄。

4.綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)質(zhì)量

5.進(jìn)行機(jī)械作業(yè)時(shí)，作業(yè)人員須佩戴好防護(hù)用品，有現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)標(biāo)識(shí)。

三、環(huán)境消殺

1.建立四害消殺作業(yè)指引，明確消殺頻次、消殺質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)注意事項(xiàng)。

2.制定年度消殺計(jì)劃，每月根據(jù)季節(jié)變化和消殺對(duì)象活動(dòng)規(guī)律制定月度計(jì)劃。

3.對(duì)消殺藥品的儲(chǔ)存、領(lǐng)取與使用環(huán)節(jié)進(jìn)行有效控制，按危險(xiǎn)品管理，防止意外事故發(fā)生。使用符合國(guó)家相關(guān)規(guī)定的合格藥品。

4.消殺人員持證上崗，消殺過程做好防護(hù)措施。

5.消殺作業(yè)過程

6.消殺作業(yè)后，檢查評(píng)估消殺效果，留存記錄。

7.開展四害防治宣傳。

綜合管理

一、食堂管理

1.建立食堂管理制度。

2.衛(wèi)生與食品安全

3.現(xiàn)場(chǎng)操作安全

4.餐廚垃圾需由有資質(zhì)的單位處理。

5.員工食堂對(duì)外經(jīng)營(yíng)需取得衛(wèi)生許可證。

6.食堂工作人員需有健康證，并進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)公示。

二、員工宿舍管理

1.建立員工宿舍管理制度。

2.宿舍安全管理

3.宿舍衛(wèi)生管理

三、倉庫管理

1.建立倉庫管理制度。

2.有專人對(duì)倉庫進(jìn)行管理。

3.物品進(jìn)出庫均有記錄。

4.危險(xiǎn)品應(yīng)隔離單獨(dú)儲(chǔ)存。

5.倉庫內(nèi)物品擺放規(guī)范有序，便于查找。

6.定期進(jìn)行倉庫盤點(diǎn)。

四、檔案管理

1.建立檔案管理制度。

2.文件資料存檔時(shí)要進(jìn)行合理分類，做到標(biāo)識(shí)清楚，查找方便，并注明保存期限。

3.保密級(jí)文件由資料管理員妥善保管，不得散播其內(nèi)容。

4.文件、資料的借閱須按有關(guān)文件的規(guī)定執(zhí)行，由資料管理員負(fù)責(zé)完善借閱手續(xù)。

五、會(huì)議管理

1.建立會(huì)議管理制度。

2.服務(wù)中心每周召開周例會(huì)，對(duì)上周重點(diǎn)工作進(jìn)行總結(jié)，部署安排下周重點(diǎn)工作。每月定期召開服務(wù)中心經(jīng)營(yíng)分析會(huì)，對(duì)一月重點(diǎn)工作進(jìn)行總結(jié)，對(duì)下月重點(diǎn)工作進(jìn)行安排部署。

3.每次會(huì)議要形成書面會(huì)議紀(jì)要并留存。

一本質(zhì)和特點(diǎn)

物業(yè)管理屬于服務(wù)性行業(yè)，所提供的商品是無形的“服務(wù)”。當(dāng)今在物業(yè)管理行業(yè)蓬勃發(fā)展的今天，機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存。企業(yè)要在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，必須大力提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，力求做到為業(yè)主提供一個(gè)安全、整潔、舒適、溫馨的優(yōu)美環(huán)境和各項(xiàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并贏得業(yè)主對(duì)物業(yè)管理單位及從業(yè)人員的信賴。任何一個(gè)高效、高品質(zhì)的企業(yè)都在于具有杰出的團(tuán)隊(duì)力量，而這種團(tuán)隊(duì)力量均建立在擁有大量高素質(zhì)的優(yōu)秀員工基礎(chǔ)上。因此，不斷提升物業(yè)公司從業(yè)人員的綜合素質(zhì)極為重要，那么如何提升物業(yè)管理從業(yè)人員的綜合素質(zhì)呢？作者認(rèn)為應(yīng)從以下幾個(gè)方面入手方為有效：

1、服務(wù)意識(shí)：以業(yè)主為中心為業(yè)主提供體貼入微、盡善盡美的服務(wù)是物業(yè)公司的經(jīng)營(yíng)宗旨。通常從業(yè)者在實(shí)際工作中的服務(wù)態(tài)度、質(zhì)量和效率是業(yè)主實(shí)實(shí)在在能感受到的東西，所以從業(yè)人員在與客戶接觸的過程中應(yīng)該主動(dòng)熱情、文明禮貌。

2、安全意識(shí)：充分保證業(yè)主的生命和財(cái)產(chǎn)安全是管理工作的基本職責(zé)。對(duì)于早已聲稱提供24小時(shí)保安服務(wù)的物業(yè)小區(qū)而言如果發(fā)生了業(yè)主財(cái)物被盜、遭遇人身攻擊或由于管理不善導(dǎo)致火災(zāi)發(fā)生等問題，其嚴(yán)重后果將不堪設(shè)想。因此從業(yè)者應(yīng)該具備高度的安全意識(shí)人人都要把自己當(dāng)成小區(qū)的“消防員”和“治安員”，并掌握必備的治安消防知識(shí)及熟練使用滅火器材。

3、勤儉意識(shí)：物業(yè)管理收費(fèi)一般采取“以支定收”的原則，即“取之于業(yè)主用之于業(yè)主”。作為業(yè)主聘請(qǐng)的“管家”物業(yè)公司要懂得精打細(xì)算、勤儉持家，要爭(zhēng)取以最合理的費(fèi)用提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

4、法律意識(shí)：物業(yè)管理工作的一大特點(diǎn)就是它涉及到處理多部門的各種關(guān)系。首先管理者要掌握相關(guān)的法律知識(shí)以正確處理政府部門、業(yè)主和管理公司的責(zé)、權(quán)、利關(guān)系。另外物業(yè)從業(yè)人員還要懂得用法律知識(shí)來保護(hù)自己及合理的規(guī)避管理工作中的一些法律風(fēng)險(xiǎn)。

5、潔美意識(shí)：沒有物業(yè)管理的房管時(shí)代由于缺乏統(tǒng)一管理各個(gè)業(yè)主都是“各家自掃門前雪”造成公共區(qū)域衛(wèi)生的臟、亂、差現(xiàn)象非常嚴(yán)重。現(xiàn)如今為了擁有更高層次的物質(zhì)和精神文明，廣大業(yè)主更是寄望物業(yè)公司能營(yíng)造出清新幽雅、舒適和諧的家居生活和工作環(huán)境。

1、發(fā)現(xiàn)和解決問題的能力：“沒有最好只有更好”這樣一句企業(yè)口號(hào)正好印證了物業(yè)管理服務(wù)永無止盡的道理。雖說物業(yè)公司已建立了有關(guān)管理服務(wù)的規(guī)章制度，但如果從業(yè)人員只是機(jī)械式地執(zhí)行工作而不善于開動(dòng)腦筋則很容易造成工作走過場(chǎng)的現(xiàn)象。其實(shí)工作在第一線的員工只要細(xì)心觀察主動(dòng)服務(wù)就能發(fā)現(xiàn)許多問題。

2、管理能力：物業(yè)管理包含了服務(wù)與管理兩方面的含義，除了要為業(yè)主提供面面俱到的服務(wù)外，從業(yè)者還必須對(duì)小區(qū)的綜合收費(fèi)、治安、清潔、綠化等工作進(jìn)行統(tǒng)一管理。在管理方法上要將過去那種指手畫腳的“長(zhǎng)官式”的管理風(fēng)格變成富有人情味的溫馨式的管理。

3、自我控制能力：物業(yè)管理工作中有許多崗位都是責(zé)任重大不容閃失的。例如機(jī)房值班崗、消防及治安監(jiān)控崗。由于這些崗位需要全天候的運(yùn)行，所以員工必須加強(qiáng)自我管理并嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，堅(jiān)守崗位、履行職責(zé)，確保設(shè)備設(shè)施的正常運(yùn)轉(zhuǎn)和消防治安無事故。

4、動(dòng)手能力：物業(yè)公司往往擁有維修、保安、保潔、管理等各類從業(yè)人員。但最實(shí)用的卻是“一專多能”的復(fù)合型的從業(yè)者。假如從業(yè)人員在巡視過程中發(fā)現(xiàn)有環(huán)境衛(wèi)生、設(shè)備破損等力所能及的小問題不妨自己動(dòng)手將問題迅速解決，這樣既省去了各項(xiàng)程序又提高了服務(wù)效率。因此各類從業(yè)人員除了要做好自身崗位的工作外還要注意與其他崗位的人員多開展相互交流學(xué)習(xí)活動(dòng)，努力掌握一些處理工作中多發(fā)事故、突發(fā)事件的技能，真正使自己成為知識(shí)豐富且動(dòng)手能力強(qiáng)的行家里手。

? ? 5、溝通和社交能力：由于物業(yè)管理工作中涉及到方方面面的關(guān)系非常多。所以能否正確處理與業(yè)主、主管單位及相關(guān)部門的關(guān)系就顯得尤為重要。物業(yè)從業(yè)人員肩負(fù)著協(xié)調(diào)各方關(guān)系的重要責(zé)任，這就需要具有良好的溝通和社交能力，并在日常工作中要注意加強(qiáng)與業(yè)主的溝通。

6、處理突發(fā)事件的能力：用“養(yǎng)兵千日用兵一時(shí)”來形容物業(yè)公司的工作可謂是恰如其分。一旦小區(qū)內(nèi)發(fā)生電梯困人、消防火警和浸水漏電等突發(fā)事件時(shí)從業(yè)人員必須在第一時(shí)間做出正確反應(yīng)，并將事件的危害性降到最低。然而“冰凍三尺非一日之寒”面對(duì)緊急事件的從業(yè)者要想做到鎮(zhèn)定自若、從容應(yīng)對(duì)，就必須勤練“內(nèi)功”。

?綜上所述，作為一個(gè)物業(yè)管理企業(yè)的從業(yè)人員除了必須具備責(zé)任心強(qiáng)、甘于奉獻(xiàn)、樂于服務(wù)、善于管理、精于溝通、技術(shù)過硬等素質(zhì)外，還要激發(fā)各自的工作熱情、樹立無私愛心。

1.我國(guó)第一部系統(tǒng)規(guī)范物業(yè)管理制度的規(guī)范性文件是（ ）。

A.全國(guó)優(yōu)秀管理住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)

B.城市住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)暫行辦法

C.城市新建住宅小區(qū)管理辦法

D.關(guān)于實(shí)行業(yè)務(wù)服務(wù)企業(yè)經(jīng)理、部門經(jīng)理、管理員崗位培訓(xùn)合格上崗制度的通知。

答案：C

2.標(biāo)志著我國(guó)物業(yè)管理進(jìn)入了法制化、規(guī)范化發(fā)展的新時(shí)期的是（ ）的頒布。

A.《物業(yè)管理?xiàng)l例》 B.《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》

C.《物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)管理辦法》 D.《前期物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)管理暫行辦法》

答案：A

3.《物業(yè)管理?xiàng)l例》在堅(jiān)持民法基本原則和立法規(guī)定的原則下，突出了（ ）的立法觀念。

A.維護(hù)全體業(yè)主合法權(quán)益 B.從實(shí)際出發(fā)，實(shí)事求是

C.發(fā)展為重、平衡利益、保護(hù)弱者 D.物業(yè)管理權(quán)利和財(cái)產(chǎn)權(quán)利相對(duì)應(yīng)

答案：C

4.《物業(yè)管理?xiàng)l例》貫穿（ ）的指導(dǎo)思想，設(shè)立的業(yè)主大會(huì)、強(qiáng)制性維修養(yǎng)護(hù)等制度，符合市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的基本規(guī)律，符合未來立法趨勢(shì)。

A.實(shí)事求是 B.從實(shí)際出發(fā) ? ? ?C.著眼未來、著眼發(fā)展 ? ? ?D.發(fā)展

答案：C

5.《物權(quán)法》規(guī)定，制定和修改建筑物及其附屬設(shè)施的管理規(guī)約，應(yīng)當(dāng)經(jīng)專有部分占建筑物總面積1/2以上的業(yè)主且占（ ）1/2以上的業(yè)主同意。

A.總?cè)藬?shù) B.到會(huì)人數(shù) ? ? C.業(yè)主代表 ? ? D.入住業(yè)主

答案：A

6.《物權(quán)法》規(guī)定，選舉業(yè)主委員會(huì)和更換業(yè)主委員會(huì)成員，應(yīng)當(dāng)經(jīng)（ ）同意。

A.專有部分占建筑物總面積1/2以上的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)1/2以上的業(yè)主

B.專有部分占建筑物總面積1/2以上的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)2/3以上的業(yè)主

C.專有部分占建筑物總面積2/3以上的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)2/3以上的業(yè)主

D.專有部分占建筑物總面積2/3以上的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)112以上的業(yè)主

答案：A

7.《物權(quán)法》規(guī)定，（ ）是本建筑物或建筑區(qū)劃內(nèi)所有建筑物的業(yè)主大會(huì)的執(zhí)行機(jī)構(gòu)，按照業(yè)主大會(huì)的決定履行管理的職責(zé)。

A.業(yè)主委員會(huì) B.業(yè)主委員會(huì)籌備組

C.社區(qū)居委會(huì) D.物業(yè)服務(wù)企業(yè)

答案：A

8.《物權(quán)法》規(guī)定，業(yè)主是建筑區(qū)劃內(nèi)的主人。業(yè)主大會(huì)是業(yè)主的自治組織，是基于業(yè)主的（ ）行使產(chǎn)生的，由全體業(yè)主組成，是建筑區(qū)劃內(nèi)建筑物及其附屬設(shè)施的管理機(jī)構(gòu)。

A.專有權(quán) B.建筑物區(qū)分所有權(quán) ? ? C.共有權(quán) ? ? D.共同管理權(quán)

答案：B

9.物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)( )組成業(yè)主大會(huì)。

A．大戶型業(yè)主 B. 全體業(yè)主 ? ? C.部分業(yè)主 ? D．入住業(yè)主

答案：B

10.業(yè)主對(duì)建筑物內(nèi)的住宅、經(jīng)營(yíng)性用房等專有部分享有所有權(quán)，對(duì)專有部分以外的共有部分享有共有和( )的權(quán)利。

A．所有權(quán) B.共有權(quán) ? ?C．知情權(quán) ? ?D．共同管理

答案：D

11.（ ）應(yīng)當(dāng)對(duì)設(shè)立的業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)，給予指導(dǎo)和協(xié)助。

A.地方人民政府有關(guān)部門 B.物業(yè)行業(yè)協(xié)會(huì) ? ?

C.開發(fā)建設(shè)單位 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?D.物業(yè)服務(wù)企業(yè)

答案：A

12.以下關(guān)于業(yè)主人數(shù)的說法，錯(cuò)誤的是（ ）

A．業(yè)主人數(shù)按照專有部分的數(shù)量計(jì)算，一個(gè)專有部分按一人計(jì)算

B.建設(shè)單位尚未出售和雖已出售但尚未交付的部分，按一人計(jì)算；

C.同一買受人擁有一個(gè)以上專有部分的，按一人計(jì)算； ??

D.同一買受人擁有一個(gè)以上專有部分的，按多人計(jì)算；

答案：D

13.業(yè)主大會(huì)成立后，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在房屋管理基礎(chǔ)上，巡查裝修施工現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益的現(xiàn)象時(shí)，應(yīng)及時(shí)勸阻并報(bào)告（ ）和有關(guān)主管部門。

A.房產(chǎn)開發(fā)商 B.業(yè)主大會(huì) ? ?C.建設(shè)單位 ? ?D.業(yè)主委員會(huì)

答案：D

14.在物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)交納中，業(yè)主和使用人約定物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)由使用人負(fù)責(zé)交納的，業(yè)主負(fù)有的責(zé)任為（ ）。

A.免責(zé)責(zé)任 B.催交責(zé)任 ? ?C.代交責(zé)任 ? ?D.連帶交納責(zé)任

答案：D

15.目前我國(guó)物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)定價(jià)形式采用的是（ ）。

A.政府定價(jià)

B.政府指導(dǎo)價(jià)

C.市場(chǎng)定價(jià)

D.政府指導(dǎo)價(jià)和市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)

答案：D

16.對(duì)于實(shí)行酬金制的物業(yè)服務(wù)收費(fèi)中的物業(yè)服務(wù)支出的性質(zhì)是（ ）。

A.物業(yè)服務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)性收人 B.物業(yè)服務(wù)企業(yè)營(yíng)業(yè)外收入

C.代管性質(zhì)的業(yè)主所有資金 D.物業(yè)服務(wù)成本

答案：C

17.物業(yè)服務(wù)定價(jià)成本審核的方法和標(biāo)準(zhǔn)中，固定資產(chǎn)殘值率按（ ）計(jì)算；個(gè)別固定資產(chǎn)殘值較低或者較高的，按照實(shí)際情況合理確定殘值率。

A.1%～3% B.3%～5% C.2%～5% D.1%～5%

答案：B

18.確立業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)在物業(yè)管理活動(dòng)中的權(quán)利義務(wù)的法律依據(jù)是（ ）。

A．物業(yè)服務(wù)合同 B．物業(yè)管理委托合同

C．建筑物區(qū)分所有權(quán) D．物業(yè)管理法規(guī)、政策

答案：A

19.物業(yè)服務(wù)定價(jià)成本審核的方法和標(biāo)準(zhǔn)中，固定資產(chǎn)折舊采用的方法是（ ），折舊年限根據(jù)固定資產(chǎn)的性質(zhì)和使用情況合理確定。

A.年限平均法 B.年數(shù)總和法 ? ?

C.雙倍余額遞減法 D.平均工作量法

答案：A

20.在前期物業(yè)服務(wù)中，決定前期物業(yè)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的是（ ）。

A.建設(shè)單位 B.物業(yè)服務(wù)企業(yè) ? ?

C.政府定價(jià) D.建設(shè)單位與物業(yè)服務(wù)企業(yè)合同約定

答案：D

21、利用物業(yè)共用部位與共用設(shè)施設(shè)備所進(jìn)行的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)稱為（ ）。

A.物業(yè)行政管理活動(dòng) B.物業(yè)超值管理活動(dòng) ? ?

C.增值物業(yè)服務(wù)活動(dòng) D.物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)

答案：D

22、業(yè)主在實(shí)施占用、挖掘道路行為前，必須征得（ ）同意為先。

A.業(yè)主大會(huì)或物業(yè)服務(wù)企業(yè) ? ? ? ?B.業(yè)主委員會(huì)和物業(yè)服務(wù)企業(yè)

C.業(yè)主大會(huì)和維修企業(yè) D.業(yè)主大會(huì)或業(yè)主委員會(huì)

答案：B

23、建筑區(qū)劃內(nèi)，應(yīng)當(dāng)認(rèn)定為業(yè)主專有部分的是（ ）。

A.物業(yè)管理用房

B.未經(jīng)確權(quán)的地下貯物空間

C.規(guī)劃上專屬于特定房屋，且建設(shè)單位銷售時(shí)已經(jīng)根據(jù)規(guī)劃列入該特定房屋買賣合同中的露臺(tái)

D.業(yè)主停放汽車的道路

答案：C

24、物權(quán)法第七十六條規(guī)定的業(yè)主人數(shù)，按照專有部分的數(shù)量計(jì)算，一個(gè)專有部分按一人計(jì)算。但建設(shè)單位尚未出售和雖已出售但尚未交付的部分，以及同一買受人擁有一個(gè)以上專有部分的，按（ ）計(jì)算。

A. 套數(shù) B.不予 ? ? C.二人 ? ? D.一人

答案：D

25、物業(yè)服務(wù)合同屬于（ ）的范疇。

A.民事合同 B.行政合同 ? ?C.刑事關(guān)系 ? ?D.內(nèi)部制度

答案：A

26、業(yè)主大會(huì)或者業(yè)主委員會(huì)作出的決定侵害業(yè)主合法權(quán)益的，受侵害的業(yè)主可以請(qǐng)求人民法院（ ）。

A.予以調(diào)解 B.予以撤銷 ? ?C.賠償損失 ? ?D.消除危險(xiǎn)

答案：B

27、業(yè)主大會(huì)的執(zhí)行機(jī)構(gòu)是（ ）。

A.業(yè)主大會(huì)籌備組 B.業(yè)主大會(huì)秘書處 ? ?

C.業(yè)主委員會(huì) D.業(yè)主代表大會(huì)

答案：C

28、業(yè)主大會(huì)或者業(yè)主委員會(huì)作出的決定侵害業(yè)主合法權(quán)益的，受侵害的業(yè)主可以請(qǐng)求（ ）予以撤銷。

A．業(yè)主大會(huì) B.人民法院 ? ?

C.業(yè)主委員會(huì) D.業(yè)主大會(huì)臨時(shí)會(huì)議

答案：B

29、業(yè)主參與物業(yè)管理活動(dòng)的組織形式是（ ）。

A.業(yè)主大會(huì) B.業(yè)主委員會(huì) ? ?

C.管理規(guī)約 D.業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則

答案：A

30、代表業(yè)主與業(yè)主大會(huì)選聘的物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同的是（ ）。

A．業(yè)主委員會(huì) B．物業(yè)服務(wù)企業(yè) ? ?

C.業(yè)主委員會(huì)主任 D.業(yè)主代表

答案：A

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