物業管理師 ?職業技能等級證書考試學習

物業管理服務的具體內容可歸納為以下六個主要方面，綜合了基礎服務、安全保障及增值功能：

一、基礎運營維護

1.日常維護

包括公共區域清潔、綠化養護、設施設備定期檢修（如電梯、供水供電系統維護），以及樓道照明、蓄水池消毒等常規工作。

2.設施管理

涵蓋設施規劃、采購、安裝及更新，例如消防設備、配電房動力設備維護。

二、安全與秩序管理

1.安保服務

提供24小時安保巡邏、監控系統運維、出入人員/車輛管理，并定期檢查消防設施。

2.風險防控

包括治安事件預防、違章建筑監管及應急預案執行。

三、財務與合規管理

1.費用管理

負責物業費收繳、公共維修基金使用及預算編制，費用構成含人工成本、設備運維、清潔綠化等。

2.法律合規

需遵守建筑、消防、環保等法規，定期更新管理規范。

四、客戶服務與社區建設

1.日常服務

處理業主咨詢/投訴、組織社區活動、辦理入住遷出手續。

2.需求響應

通過巡視公共區域（每日至少一次）及時發現問題并協調解決。

五、環境與資源管理

1.環境維護

包含污染防治、垃圾分類清運、綠化植被養護及病蟲害防治。

2.資源調配

統籌管理公共水電設施，優化能耗使用。

六、增值服務（特約類）

提供代管車輛/房屋、家政保潔、家電維修、搬家協助、接送學童等個性化服務，部分需額外收費。

實際服務范圍可能因物業類型及合同條款有所不同。

物業服務內容及質量標準

? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?一級

（一）綜合服務

內容標準：本文由城市獵房編輯整理，轉載

1、根據業主需求，提供物業服務合同之外的特約服務和代辦服務等有償便民服務的，并公示服務項目和服務標準。

2、簽訂規范的物業服務合同，并按照合同約定公布物業管理服務項目、內容及物業服務標準，建立有完善的財務管理公開、監督制度。

3、設有服務接待中心，公示24小時服務電話，及時處理物業管理服務合同范圍內的公共性事務，受理住戶的咨詢和投訴。

4、廣泛的應用專門的物業管理軟件、計算機系統對業主及房產檔案、物業管理服務、收費情況、設備檔案和日常辦公進行管理。

5、按合同適時組織開展健康有益的文體娛樂活動。

6、小區業主支持和配合物業管理的各項工作，每年進行一次對物業管理服務滿意度抽樣調查，滿意率達90%以上，及時改進薄弱環節。

7、小區物業管理人員應全部持有物業管理人員職業上崗證書，特種作業人員應100%持有政府或專業部門頒發的有效證書上崗。

8、全體員工統一著裝，佩戴標志，服務意識高，敬業精神高，業務素質強，行為語言規范，服務主動，熱情。

9、定期對服務人員進行物業管理業務知識培訓、消防培訓及其他服務培訓。

（二）房屋管理及維修養護

1、按照物業服務合同和業主公約的約定對房屋及配套設施設備提供服務。

2、小區出入口設有小區房屋、道路平面示意圖、宣傳欄，主要路口設有路標；各組團、棟、及單元（門）、戶和公共配套設施場地的標識齊全、規范、美觀。

3、房屋外觀（包括屋面、露臺）完好、整潔；公共樓梯間墻面、地面無破損；外墻及公共空間無亂張貼、亂涂、亂畫、亂懸掛現象；室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規定設置，整齊有序。

4、對違反規劃私搭亂建、私自拆改管線和擅自改變房屋用途的行為及時勸阻，并報告業主委員會和相關主管部門。

5、每日巡查1次小區房屋單元門、樓梯通道以及其他共用部位的門窗、玻璃等，做好巡查記錄，并及時維修養護；檢修記錄和保養記錄齊全。

6、每年一次對房屋及設施設備進行安全普查，根據普查結果制定維修計劃，組織實施。

7、按照住宅裝飾裝修管理有關規定和業主公約（業主臨時公約）要求，建立完善的住宅裝飾裝修管理制度。裝修前，依規定審核業主（使用人）的裝修方案，告知裝修人有關裝飾裝修的禁止行為和注意事項。每日巡查1次裝修施工現場，發現影響房屋外觀、危及房屋結構安全及拆改共用管線等損害公共利益現象的，及時勸阻并報告業主委員會和有關主管部門。

8、急修半小時內、其他保修按雙方約定時間到達現場，建立有完整的報修、維修和回訪記錄。

（三）共用設施設備維修養護

1、對共用設施設備進行日常管理和維修養護（依法應由專業部門負責的除外）。

2、小區內公共配套服務設施完好，標志、標識齊全、規范，不隨意改變用途，共用設施設備按照項目配套建設管理責任分工運轉正常，日常的管理和維修養護??情況良好。建立有設備檔案（設備臺帳）、運行記錄、檢查記錄、維修記錄、保養記錄，對設備故障及重大或突發性事件有應急方案和現場處理措施、處理記錄。

3、維修養護制度健全并在工作場所明示，工作標準及崗位責任制明確，操作維護人員嚴格執行設施設備操作規程及保養規范；設施設備運行正常，無事故隱患。

4、對共用設施設備定期組織巡查，做好巡查記錄，需要維修，屬于小修范圍的，及時組織修復；屬于大、中修范圍的，及時編制維修計劃、更新改造計劃和住房專項維修資金使用計劃，向業主大會或者業主委員會提出報告與建議，根據業主大會的決定，組織維修或更新改造。

5、小區道路平整，主要道路及停車場交通標志齊全、規范；小區內公共娛樂設施、水池等部位，設置有明顯的安全警示標志。

6、水、電、電梯、中央空調、監控等設備運行保養人員技能熟練，嚴格遵守操作規程及保養規范。

7、路燈、樓道燈、景觀燈等公共照明設備完好率95%以上，按約定時間定時開關。

8、設備用房整潔、通風，無跑、冒、滴、漏和鼠害現象，危及人身安全隱患處有明顯標志和防范措施，對可能發生的各種突發設備故障有應急方案。

9、消防設施設備完好，可隨時啟用，消防通道通暢；有健全的消防管理制度，建立消防責任制及火災消防預案。

（四）綠化養護

1、有專業人員實施綠化養護管理。

2、根據氣候狀況和季節，適時組織澆灌、施肥和松土，花草樹木生長良好，無枯死、無樹掛，適時修剪、疏密得當，有良好的觀賞效果；樹形符合自然特征，? ?整形植物保持一定形狀。發現死樹在一周內清除，并適時補種。

3、草坪生長整齊，及時進行修剪，及時清除雜草，有效控制雜草孳生；無垃圾、無煙頭紙屑。

4、綠籬枝葉較茂密，適時進行修剪，綠籬根部無死枝枯葉及雜物，當天清除修剪廢棄物。

5、適時組織防凍保暖，預防病蟲害，病蟲害無明顯跡象。

6、園林建筑和輔助設施完好，整潔無損。

7、綠化地設有提示人們愛護綠化的宣傳牌。

（五）保潔服務

1、根據小區實際情況合理布設果皮箱或垃圾桶，垃圾清運日產日清，無垃圾桶、果皮箱滿溢現象，保持垃圾設施清潔、無異味；垃圾袋裝化。

2、有健全的保潔制度，小區道路、廣場、停車場、綠地等公共區域設專人保潔，每天清掃2次；電梯廳、樓道每日清掃2次，每周拖洗1次；一層共用大廳每日拖洗1次；樓梯扶手每日擦洗1次；共用部位玻璃每周清潔1次；室外標識、宣傳欄、信報箱等共用部位設施設備每周擦拭2次；路燈、樓道燈每月清潔1次。

3、共用雨、污水管道每年疏通1次；雨水井、化糞井、污水井每月檢查1次，視檢查情況及時清掏，保持通暢，無堵塞外溢；化糞池每月檢查1次，每半年清掏1次，發現異常及時清掏。

4、二次供水水箱按規定清洗，定時巡查，水質符合衛生要求。

5、進行保潔巡查，樓道內無亂懸掛、亂貼亂畫、亂堆放等現象。

6、建立消殺工作管理制度，根據小區實際情況開展毒和滅蟲除害工作，適時投放消殺藥物，有效控制鼠、蟑、蚊、蠅等害蟲孳生。

　　（六）協助公共秩序

1、門崗室整潔，公共秩序維護人員統一著裝，佩戴有明顯的標志。

2、設專人24小時值勤，其中主出入口晝夜有專人站崗值守，對進出小區的車輛實施有效管理，引導車輛有序通行、停放。

3、對進出小區的裝修、家政等勞務人員實行臨時出入證管理。

4、按照規定路線和時間24小時進行有計劃、不間斷的巡邏，每天不少于8次；對重點區域、重點部位每1小時至少巡查1次，并做好巡查記錄；夜間對服務范圍內重點部位、道路進行不少于一次的防范檢查和巡邏；配有安全監控設施的，實施24小時監控并做有完備的記錄。

5、對火災、治安、公共衛生等突發事件有應急預案，事發時及時報告業主委員會和有關部門，并協助采取相應措施。

二? ??級?

　　（一）綜合服務

1、根據業主需求，提供物業服務合同之外的特約服務和代辦服務等有償便民服務的，并公示服務項目和服務標準。

2、簽訂規范的物業服務合同，并按照合同約定公布物業管理服務項目和標準，建立有財務管理公開、監督制度。

3、設有服務接待中心，公示12小時服務電話，及時處理物業管理服務合同范圍內的公共性事務，受理住戶的咨詢和投訴。

4、應用專門的物業管理軟件、計算機系統對業主及房產檔案、物業管理服務、收費情況、設備檔案和日常辦公進行管理。

5、按合同適時組織開展文體娛樂活動。

6、小區業主支持和配合物業管理的各項工作，每年進行一次對物業管理服務滿意度抽樣調查，滿意率達85%以上，及時改進薄弱環節。

7、小區物業管理人員應全部持有物業管理人員職業上崗證書，特種作業人員應100%持有政府或專業部門頒發的有效證書上崗。

8、全體員工統一著裝，佩戴標志，服務意識高，行為語言規范，服務主動，熱情。

9、適時對服務人員進行物業管理業務知識培訓、消防培訓及其他服務培訓。

(二)房屋管理及維修養護

1、按物業服務合同和業主公約的約定對房屋及配套設施設備提供服務。

2、小區出入口設有小區房屋、道路平面示意圖、宣傳欄，各組團、棟、及單元（門）、戶和公共配套設施場地的標識明顯。

3、房屋外觀（包括屋面、露臺）完好、整潔；公共樓梯間墻面、地面無破損；外墻及公共空間無亂張貼、亂涂、亂畫、亂懸掛現象；室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規定設置。

4、對違反規劃私搭亂建、私自拆改管線和擅自改變房屋用途的行為及時勸阻，并報告業主委員會和相關主管部門。

5、每3日巡查1次小區房屋單元門、樓梯通道以及其他共用部位的門窗、玻璃等，做好巡查記錄，并及時維修養護，檢修記錄和保養記錄齊全。

6、每兩年一次對房屋及設施設備進行安全普查，根據普查結果制定維修計劃，組織實施。

7、按照住宅裝飾裝修管理有關規定和業主公約（業主臨時公約）要求，建立完善的住宅裝飾裝修管理制度。裝修前，依規定審核業主（使用人）的裝修方案，告知裝修人有關裝飾裝修的禁止行為和注意事項。每三日巡查1次裝修施工現場，發現影響房屋外觀、危及房屋結構安全及拆改共用管線等損害公共利益現象的，及時勸阻并報告業主委員會和有關主管部門。

8、急修1小時內、其他保修按雙方約定時間到達現場，建立有完整的報修、維修和回訪記錄。本文由城市獵房編輯整理，轉 載保留出處

（三）共用設施設備維修養護本文由城市獵房編輯整理，轉載自?出處。

1、對共用設施設備進行日常管理和維修養護（依法應由專業部門負責的除外）。

2、小區內公共配套服務設施完好，標志、標識齊全，不隨意改變用途，共用設施設備按照項目配套建設管理責任分工運轉正常，日常的管理和維修養護情況良好；對設備故障及重大或突發性事件有應急方案和現場處理措施、處理記錄。

3、明確設施設備的維修養護責任人，操作維護人員嚴格執行設施設備操作規程及保養規范，設施設備運行正常。

4、對共用設施設備定期組織巡查，做好巡查記錄，需要維修，屬于小修范圍的，及時組織修復；屬于大、中修范圍的，及時編制維修計劃、更新改造計劃和住房專項維修資金使用計劃，向業主大會或者業主委員會提出報告與建議，根據業主大會的決定，組織維修或更新改造。

5、小區主要道路及停車場交通標志齊全、規范；小區內公共娛樂設施、水池等部位，設置有明顯的安全警示標志。

6、水、電、電梯、中央空調、監控等設備運行保養人員技能熟練，嚴格遵守操作規程及保養規范。

7、路燈、樓道燈、景觀燈等公共照明設備完好率90%以上。

8、容易危及人身安全隱患處有明顯標志和防范措施，對可能發生的各種突發設備故障有應急方案。

9、消防設施設備完好，可隨時啟用，消防通道通暢；建立消防責任制及火災消防預案。 ? ? ??（四）綠化養護

1、根據氣候狀況和季節，適時組織澆灌、施肥和松土，花草樹木生長一般，無枯死、無樹掛；樹形符合自然特征，整形植物保持一定形狀。發現死樹在半個月內清除，并適時補種。

2、草坪平整，及時清除雜草，有效控制雜草孳生，無垃圾、無煙頭紙屑；

3、綠籬適時進行修剪，及時清除修剪廢棄物。

4、適時組織防凍保暖，預防病蟲害，病蟲害無明顯跡象。

5、園林建筑和輔助設施完好，整潔無損。

6、綠化地設有提示人們愛護綠化的宣傳牌。

（五）保潔服務

1、根據小區實際情況合理布設果皮箱或垃圾桶，垃圾清運日產日清；保持垃圾設施清潔、無異味。

2、小區道路、廣場、停車場、綠地等公共區域設專人保潔，每天清掃1次；電梯廳、樓道每日清掃1次，每半個月拖洗1次；樓梯扶手每日擦洗1次；共用部位玻璃每半個月清潔1次；室外標識、宣傳欄、信報箱等共用部位設施設備每半個月擦拭2次；路燈、樓道燈每季度清潔1次。

3、共用雨、污水管道每兩年疏通1次；雨水井、化糞井、污水井每季度檢查1次，視檢查情況及時清掏，保持通暢；化糞池每季度檢查1次，每年清掏1次，發現異常及時清掏。

4、二次供水水箱按規定清洗，定時巡查，水質符合衛生要求；

5、進行保潔巡查，樓道內無亂懸掛、亂貼亂畫、亂堆放等現象。

6、建立消殺工作管理制度，根據小區實際情況開展消毒和滅蟲除害工作

（六）協助公共秩序本文由城市獵房編輯整理，轉載

1、門崗室整潔，公共秩序維護人員統一著裝，佩戴有明顯的標志。

2、設專人24小時值勤，其中主出入口不少于10個小時有專人站崗值守，對進出小區的車輛實施有效管理，引導車輛有序通行、停放。

3、對進出小區的裝修、家政等勞務人員實行臨時出入證管理。

4、按照規定路線和時間24小時進行有計劃、不間斷的巡邏，每天不少于8次，對重點區域、重點部位每2小時至少巡查1次，并做好巡查記錄。

5、對火災、治安、公共衛生等突發事件有應急預案事發時及時報告業主委員會和有關部門，并協助采取相應措施；

? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 三? ??級

　（一）綜合服務

1、按照合同約定公布物業管理服務項目、內容及物業服務標準。

2、設有服務接待中心，公示8小時服務電話，及時處理物業管理服務合同范圍內的公共性事務，受理住戶的咨詢和投訴。

3、對業主及房產檔案、物業管理服務、收費情況、設備檔案和日常辦公進行管理。

4、小區業主支持和配合物業管理的各項工作，每年進行一次對物業管理服務滿意度抽樣調查，滿意率達75%以上。

5、小區物業管理人員應全部持有物業管理人員職業上崗證書，特種作業人員應100%持有政府或專業部門頒發的有效證書上崗。

6、全體員工佩戴標志，行為語言規范，服務主動，熱情。

　　（二）房屋管理及維修養護

1、按物業服務合同和業主公約的約定對房屋及配套設施設備提供服務。

2、各組團、棟、及單元（門）、戶和公共配套設施場地的標識明顯。

3、房屋外觀（包括屋面、露臺）完好；公共樓梯間墻面、地面無破損；外墻及公共空間無亂張貼、亂涂、亂畫、亂懸掛現象；室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規定設置。

4、對違反規劃私搭亂建、私自拆改管線和擅自改變房屋用途的行為及時勸阻，并報告業主委員會和相關主管部門。

5、每周巡查1次小區房屋單元門、樓梯通道以及其他共用部位的門窗、玻璃等，做好巡查記錄，并及時維修養護，檢修記錄和保養記錄齊全。

6、按照住宅裝飾裝修管理有關規定和業主公約（業主臨時公約）要求，建立完善的住宅裝飾裝修管理制度。裝修前，依規定審核業主（使用人）的裝修方案，告知裝修人有關裝飾裝修的禁止行為和注意事項。每周巡查1次裝修施工現場，發現影響房屋外觀、危及房屋結構安全及拆改共用管線等損害公共利益現象的，及時勸阻并報告業主委員會和有關主管部門。

7、保修按雙方約定時間到達現場，有報修、維修和回訪記錄。

（三）共用設施設備維修養護本文由城市獵房編輯整理 處。

1、對共用設施設備進行日常管理和維修養護（依法應由專業部門負責的除外）；

2、小區內公共配套服務設施完好，不隨意改變用途，共用設施設備按照項目配套建設管理責任分工運轉正常。

3、操作維護人員嚴格執行設施設備操作規程及保養規范；設施設備運行正常，無事故隱患。

4、對共用設施設備定期組織巡查，做好巡查記錄，需要維修，屬于小修范圍的，及時組織修復；屬于大、中修范圍的，及時編制維修計劃、更新改造計劃和住房專項維修資金使用計劃，向業主大會或者業主委員會提出報告與建議，根據業主大會的決定，組織維修或更新改造。

5、水、電、電梯、監控等設備運行保養人員技能熟練，嚴格遵守操作規程及保養規范。

6、路燈、樓道燈、景觀燈等公共照明設備完好率80%以上。

7、消防設施設備完好，可隨時啟用，消防通道通暢。

8、容易危及人身安全隱患處有明顯標志和防范措施，對可能發生的各種突發設備故障有應急方案。

　　（四）綠化養護

1、對草坪、花卉、綠籬、樹木定期進行修剪、養護。

2、定期清理綠地雜草、雜物；

3、園林建筑和輔助設施完好，整潔無損

　　（五）保潔服務

1、設有垃圾收集點，生活垃圾每天清運一次；

2、小區公共場所每天清掃1次；電梯廳、樓道每日清掃1次，每月拖洗1次；樓梯扶手每周擦洗1次；共用部位玻璃每月清潔1次；室外標識、宣傳欄、信報箱等共用部位設施設備每季度擦拭2次；路燈、樓道燈每半年清潔1次。

3、共用雨、污水管道每三年疏通1次；雨水井、化糞井、污水井每半年檢查1次，視檢查情況及時清掏，化糞池每半年檢查1次，每年清掏1次，發現異常及時清掏；

4、二次供水水箱按規定清洗，定時巡查，水質符合衛生要求；

　　（六）協助公共秩序

1、設專人24小時值勤，其中主出入口不少于8個小時有專人站崗值守，車輛停放有序。

2、對重點區域、重點部位每3小時至少巡查1次，并做好巡查記錄。

3、對火災、治安、公共衛生等突發事件有應急預案，事發時及時報告業主委員會和有關部門，并協助采取相應措施。

不同行業對管理者素質要求的側重點是不一樣的，因為行業的特點決定了這種差異性存在的必然性與必要性。而對于物業服務行業的管理者，我認為主要應具備以下三方面的基本能力要求。

能力一

及時補位意識

這不僅是物業服務行業，而是所有服務業的管理者都要具備的基本素質。

物業服務行業的管理者，不僅要求是“推動型”領導，而且是“接觸型”領導。有人會說：我是領導、管理者，我有下屬。管理學里有這樣一句話：永遠不要想說服對方，只有用自身的行動去影響對方，促使其自我改變。

這是物業服務行業一個突出的特點，管理者親臨服務一線，實行“走動式”管理，也就是隨時做好“補位”的準備。巡視中發現某個水牌歪了，不應該對員工說“這是誰的責任？”或者說“去把它扶正”，而是第一時間自己動手糾正。試想一下，當員工看到你這么做時，是不是比直接呵斥他的后續效果更好？世邦魏里仕物業總監對我說的一段話，最直接地詮釋了這種“補位”作用。

“當你在明確責任，下達指令的這幾分鐘內，已經有若干客人看到了這項不合格服務，同時已經對你的公司留下了深刻印象，而這種負面的印象一經形成，就非常難以改變。”

在一次接待國外頂級物業服務公司的交流活動中，我聽到了這樣一句話，讓我久久難忘、感觸頗深。而且，我認為這句話值得物業服務，乃至中國所有的服務業管理者們認真思考，雖然它只是一句極其普通的話。

當我準時按照預先約定的時間在大堂接到他們時，他們已經無聲無息地在現場觀察了近10分鐘。等到大家落座寒暄后，他們提出的第一個問題竟是：“Where is your manager（你們的經理在哪里？）”我們無言以對，是的，經理的崗位只能在一線。其實在中國的酒店、商廈，普遍都有一個問題讓國外同行感到詫異。

中國的經理在哪里？

在北京一家物業服務企業中，有這樣一條特殊的規定：每月末的最后一個星期六，是“經理一天勞動日”。不是簡單地參加勞動，做做秀或關心體貼一下員工，而是真正地頂一天崗。包括總經理在內，穿上保潔員的制服，完全按照保潔工作標準與流程做完整的一天衛生間日常保潔維護，或者穿上保安員的制服頂一天炎炎烈日。據說這是源于美國Service Master的工作慣例，目的就是真正走進一線，發現問題，解決問題。就像中國企業所提倡的“沒有調查就沒有發言權。”這也是一種最有效的“特殊”調查。

能力二

有效的溝通能力

溝通就是將某一信息傳遞給客體或對象，以期取得客體做出相應反應效果的過程。物業服務管理者的溝通能力在實踐中解決各類問題時非常重要，有時甚至能達到“冰釋前嫌，化敵為友”的功效。

在物業服務的實際工作中，進行有效的溝通，最重要的一點是，要學會積極傾聽，嘗試換位思考，尤其是關注細節。

一線服務人員應該學會用眼睛去“聽”。傾聽是一種情感活動，是表示真正理解客戶說的話，用面部表情表現出是在很認真地聽他說話。并且永遠不要假設自己知道業主要說什么，因為這樣的話，會自以為知道業主的需求，而不會認真地聽。

當對方與你交流時，你必須要用積極的目光注視著對方，而且在他講述的過程中還要恰當地點點頭，以適當的面部表情回應，千萬不能看表、翻閱書刊，更不能拿筆亂畫亂寫。并且要對他言語中你不明白的地方適時提問。并且這種提問即使是采取有意識的行為，也是必不可少的，因為這樣會讓他認為你在關注他的話，你重視他的話，增強他的訴說欲，他會樂意向你提供更多的信息，你在溝通過程中就能準確、完整地得到他想傳遞的信息，從而達到溝通的最根本目的。

物業企業，以服務為手段，以贏利為目標。而這個過程中的核心是人，是一個個我們朝夕相處的業主。要征服這個核心，實現企業的目標，對于物業服務企業而言，溝通的意義不言而喻。現實中，要爭取一個業主對我們的信任與支持通常非常難，需要一個長期有效、甚至艱苦不懈地服務、溝通與交流過程，但要讓他們離我們而去非常容易，有時候只需要一句話、一分鐘，甚至是一個眼神。

?一位美國商人說：“那些購買我產品的人是我的支持者；那些夸獎我的人使我高興；那些向我抱怨的人是我的老師，他們糾正我的錯誤，讓我天天進步；只有那些一走了之的人是傷我最深的人，他們不愿給我一絲機會。”

能力三

時刻心存寬容

我曾在報上看到過有關姚明的一則故事。

休斯敦火箭隊的主場比賽馬上就要開始了，可姚明在規定的時間卻沒有來，遲到了30分鐘。火箭隊的主教練范甘迪對本隊球員說：“姚明遲到了，他欠大家一場很好的比賽。”然后轉向姚明說：“你明白嗎？你要打出一場很好的比賽還給大家。”比賽的結局是，遲到的球員共獲得22分和20個籃板，換來了隊友們對他過失的諒解。

當一個人在工作中出現失誤時，往往會產生出一種深深的內疚感。這種情況下，人的內心情緒一般比較緊張，思維也特別敏感。如果脆弱的自我再遭到進一步侵犯和傷害，就會即刻在心理上產生一種強烈的抵制層，對周圍的一切做出抵觸反應。管理者如處理得當，就能使員工輕裝上陣，而且能激發員工將功補過、帶“罪”立功的心態，更加努力地工作。同時，員工還能從中吸取教訓，積累經驗，不斷提高工作能力。管理者也能從中進一步樹立自己的威信，增強自己的號召力和凝聚力。

每個人都有這種通病：當別人對自己的長處大加贊賞之后，再聽到他的批評，心里往往會好受得多。即使再有修養的人也不會喜歡別人說他做錯了事。因此，批評前首先找些優點表揚他一番，那么他會很樂意地聽取批評。批評結束后，再設法表揚一番，以一種友好的氣氛結束談話。

有位商業大師說過：“你不能只雇用一個人的一只手，你必須得雇用他整個人。”

講一個有關物業經理的“特殊”故事。

一天，小區某個業主家的水龍頭壞了，就電話通知物業公司上門維修更換。過不太久，物業公司來了一位面生的維修工。

看看他整潔的制服、嶄新的工作牌，業主與他閑聊了兩句：

“你是新來的吧？看你年齡不輕了，物業維修這活兒可不輕松啊。”

“謝謝您關心，還好，我能吃得消。”

“技術不錯，就是有點手生，有日子沒干了吧？”

“是啊，實在對不起，讓您久等了。”這位新來的維修工還比較注意禮貌禮節。

第二天，這位業主出門遇到了物業公司的工作人員，恰好想起了昨天見到的那位新來的維修工，不免夸了幾句。

“你們新來的那位維修師傅手藝不錯，尤其是態度非常好。看他年紀不輕，是哪個企業剛下崗的吧？”

物業公司的工作人員狡黠地笑了一笑。

“您真幸運，讓您趕上了。”

“趕上什么了？”業主有些不解。

“他是我們公司的總經理，每個月的今天是他的一線體驗日，好多年了，這個規矩雷打不動。您說您是不是很幸運？”

下面，我們來看物業服務行業管理者需要具備的職業素養

作為今天職場上的職業人，必須要具備一定的職業素養，否則在如此激烈的競爭中，不可能生存，不可能立足，更不可能使自己的職業生涯得到長期持續的發展。

從物業服務行業來說，作為物業職業人，五種職業素養（簡稱“5C”）是這樣詮釋的。

素養一

信心

在任何困難、壓力和挑戰面前都要相信自己一定會堅持到最后的勝利。

物業服務行業是一個壓力相對較大的行業，這種壓力主要來自于外部市場環境、內部贏利能力及工作內容本身三個方面，尤其是來自于工作內容本身的壓力。從實際工作情況來看，行業收益率低風險卻極大，同時個人付出與所得比例嚴重失調。此外，工作內容枯燥、瑣碎且延續性強。

信心代表著一個人在職業中的精神狀態和持續的工作激情。如此行業現狀，如果不具備一定超強的信心，遲早會被來自各方的壓力無情吞噬。物業職業人請記住：自信是一種美妙的工作狀態。當懷疑自己的能力時，很容易被自卑打倒；反之，當信心備增，樂觀、豁達時，工作也會變得有滋有味。

素養二

能力

對于物業職業人來說，自信來源于能力，能力來源于專業。

物業的專業化是這個行業發展的必然趨勢，工程技術專業化、安全保衛專業化、清潔綠化專業化、法律法規專業化、人力資源專業化、物業經營專業化，甚至餐飲服務專業化等等，物業行業的專業化涉及到了方方面面。作為一個物業行業的職業人，必須不斷吸收新知識、新經驗，不斷積累自己的專業技術能力，才能贏在各個起跑點上。

素養三

溝通

物業行業的職業人對溝通能力要求非常高。溝通被稱為物業行業的“潤滑劑”，也是這個行業的一個突出特點。如何有效地進行溝通，傳遞準確無誤的信息，表達令人信服的見解，在工作中掌握交流與交談的技巧是至關重要的，甚至是決定最終能否取得成功的關鍵。在融洽、和諧的氣氛中與業主溝通與交流，一定是最有效、最輕松、同時也是最容易的。尤其是在物業客戶關系管理工作中，良好的溝通能力有時會起到“大事化小，小事化無”的奇效。

因此，物業的職業人要具備良好的溝通能力，能采取各種手段技巧贏得業主、客戶的信任、理解、支持，消除對方本能的對立排斥心理，從而與業主長期保持融洽的關系。

素養四

創造

這是個不斷進步、不斷創新的時代，因此不能沒有創造性。應該緊跟市場和現代社會發展的節奏，不斷在物業服務中注入新的想法和提出創造性的思路，甚至要有敢冒一定風險的意識，才能在服務同質化越來越普遍的物業服務市場上脫穎而出。

?有一則故事說，兩個強盜偶然路過一座絞刑架，其中一個叫起來：“如果沒有這該死的絞架，我們的職業是多好啊！”另一個強盜說：“呸，你這個笨蛋，好在有這架子，如果沒有的話，人人都做強盜了，哪輪得到你我？”

“高風險、高收益”，這句話用在物業行業也許不大妥當，但要想風平浪靜、無災無險，又想日進斗金，哪有這種好事？成功出自創造，創造伴隨風險。

素養五

合作

做任何事情，如果只是單槍匹馬地獨自戰斗，而不依靠集體或團隊的力量，是不可能取得真正成功的。物業尤其是一個講求合作、講求協同作戰的行業。應對業主的任何一個訴求，都需要集中企業有限的資源，以服務供應鏈的管理模式來有效地發揮資源效率的最大化。

第一章　總則

第二章　業主及業主大會

第三章　前期物業管理

第四章　物業管理服務

第五章　物業的使用與維護

第六章　法律責任

第七章　附則

第六十七條　本條例自2003年9月1日起施行。

1.我國第一部系統規范物業管理制度的規范性文件是（ ）。

A.全國優秀管理住宅小區標準

B.城市住宅小區物業管理服務收費暫行辦法

C.城市新建住宅小區管理辦法

D.關于實行業務服務企業經理、部門經理、管理員崗位培訓合格上崗制度的通知。

答案：C

2.標志著我國物業管理進入了法制化、規范化發展的新時期的是（ ）的頒布。

A.《物業管理條例》 B.《城市新建住宅小區管理辦法》

C.《物業服務企業資質管理辦法》 D.《前期物業管理招標投標管理暫行辦法》

答案：A

3.《物業管理條例》在堅持民法基本原則和立法規定的原則下，突出了（ ）的立法觀念。

A.維護全體業主合法權益 B.從實際出發，實事求是

C.發展為重、平衡利益、保護弱者 D.物業管理權利和財產權利相對應

答案：C

4.《物業管理條例》貫穿（ ）的指導思想，設立的業主大會、強制性維修養護等制度，符合市場經濟的基本規律，符合未來立法趨勢。

A.實事求是 B.從實際出發 ? ? ?C.著眼未來、著眼發展 ? ? ?D.發展

答案：C

5.《物權法》規定，制定和修改建筑物及其附屬設施的管理規約，應當經專有部分占建筑物總面積1/2以上的業主且占（ ）1/2以上的業主同意。

A.總人數 B.到會人數 ? ? C.業主代表 ? ? D.入住業主

答案：A

6.《物權法》規定，選舉業主委員會和更換業主委員會成員，應當經（ ）同意。

A.專有部分占建筑物總面積1/2以上的業主且占總人數1/2以上的業主

B.專有部分占建筑物總面積1/2以上的業主且占總人數2/3以上的業主

C.專有部分占建筑物總面積2/3以上的業主且占總人數2/3以上的業主

D.專有部分占建筑物總面積2/3以上的業主且占總人數112以上的業主

答案：A

7.《物權法》規定，（ ）是本建筑物或建筑區劃內所有建筑物的業主大會的執行機構，按照業主大會的決定履行管理的職責。

A.業主委員會 B.業主委員會籌備組

C.社區居委會 D.物業服務企業

答案：A

8.《物權法》規定，業主是建筑區劃內的主人。業主大會是業主的自治組織，是基于業主的（ ）行使產生的，由全體業主組成，是建筑區劃內建筑物及其附屬設施的管理機構。

A.專有權 B.建筑物區分所有權 ? ? C.共有權 ? ? D.共同管理權

答案：B

9.物業管理區域內( )組成業主大會。

A．大戶型業主 B. 全體業主 ? ? C.部分業主 ? D．入住業主

答案：B

10.業主對建筑物內的住宅、經營性用房等專有部分享有所有權，對專有部分以外的共有部分享有共有和( )的權利。

A．所有權 B.共有權 ? ?C．知情權 ? ?D．共同管理

答案：D

11.（ ）應當對設立的業主大會和業主委員會，給予指導和協助。

A.地方人民政府有關部門 B.物業行業協會 ? ?

C.開發建設單位 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?D.物業服務企業

答案：A

12.以下關于業主人數的說法，錯誤的是（ ）

A．業主人數按照專有部分的數量計算，一個專有部分按一人計算

B.建設單位尚未出售和雖已出售但尚未交付的部分，按一人計算；

C.同一買受人擁有一個以上專有部分的，按一人計算； ??

D.同一買受人擁有一個以上專有部分的，按多人計算；

答案：D

13.業主大會成立后，物業服務企業在房屋管理基礎上，巡查裝修施工現場發現影響房屋外觀、危及房屋結構安全及拆改共用管線等損害公共利益的現象時，應及時勸阻并報告（ ）和有關主管部門。

A.房產開發商 B.業主大會 ? ?C.建設單位 ? ?D.業主委員會

答案：D

14.在物業管理服務費交納中，業主和使用人約定物業管理服務費由使用人負責交納的，業主負有的責任為（ ）。

A.免責責任 B.催交責任 ? ?C.代交責任 ? ?D.連帶交納責任

答案：D

15.目前我國物業管理服務收費定價形式采用的是（ ）。

A.政府定價

B.政府指導價

C.市場定價

D.政府指導價和市場調節價

答案：D

16.對于實行酬金制的物業服務收費中的物業服務支出的性質是（ ）。

A.物業服務企業經營性收人 B.物業服務企業營業外收入

C.代管性質的業主所有資金 D.物業服務成本

答案：C

17.物業服務定價成本審核的方法和標準中，固定資產殘值率按（ ）計算；個別固定資產殘值較低或者較高的，按照實際情況合理確定殘值率。

A.1%～3% B.3%～5% C.2%～5% D.1%～5%

答案：B

18.確立業主和物業服務企業在物業管理活動中的權利義務的法律依據是（ ）。

A．物業服務合同 B．物業管理委托合同

C．建筑物區分所有權 D．物業管理法規、政策

答案：A

19.物業服務定價成本審核的方法和標準中，固定資產折舊采用的方法是（ ），折舊年限根據固定資產的性質和使用情況合理確定。

A.年限平均法 B.年數總和法 ? ?

C.雙倍余額遞減法 D.平均工作量法

答案：A

20.在前期物業服務中，決定前期物業服務收費標準的是（ ）。

A.建設單位 B.物業服務企業 ? ?

C.政府定價 D.建設單位與物業服務企業合同約定

答案：D

21、利用物業共用部位與共用設施設備所進行的經營活動稱為（ ）。

A.物業行政管理活動 B.物業超值管理活動 ? ?

C.增值物業服務活動 D.物業經營管理活動

答案：D

22、業主在實施占用、挖掘道路行為前，必須征得（ ）同意為先。

A.業主大會或物業服務企業 ? ? ? ?B.業主委員會和物業服務企業

C.業主大會和維修企業 D.業主大會或業主委員會

答案：B

23、建筑區劃內，應當認定為業主專有部分的是（ ）。

A.物業管理用房

B.未經確權的地下貯物空間

C.規劃上專屬于特定房屋，且建設單位銷售時已經根據規劃列入該特定房屋買賣合同中的露臺

D.業主停放汽車的道路

答案：C

24、物權法第七十六條規定的業主人數，按照專有部分的數量計算，一個專有部分按一人計算。但建設單位尚未出售和雖已出售但尚未交付的部分，以及同一買受人擁有一個以上專有部分的，按（ ）計算。

A. 套數 B.不予 ? ? C.二人 ? ? D.一人

答案：D

25、物業服務合同屬于（ ）的范疇。

A.民事合同 B.行政合同 ? ?C.刑事關系 ? ?D.內部制度

答案：A

26、業主大會或者業主委員會作出的決定侵害業主合法權益的，受侵害的業主可以請求人民法院（ ）。

A.予以調解 B.予以撤銷 ? ?C.賠償損失 ? ?D.消除危險

答案：B

27、業主大會的執行機構是（ ）。

A.業主大會籌備組 B.業主大會秘書處 ? ?

C.業主委員會 D.業主代表大會

答案：C

28、業主大會或者業主委員會作出的決定侵害業主合法權益的，受侵害的業主可以請求（ ）予以撤銷。

A．業主大會 B.人民法院 ? ?

C.業主委員會 D.業主大會臨時會議

答案：B

29、業主參與物業管理活動的組織形式是（ ）。

A.業主大會 B.業主委員會 ? ?

C.管理規約 D.業主大會議事規則

答案：A

30、代表業主與業主大會選聘的物業服務企業簽訂物業服務合同的是（ ）。

A．業主委員會 B．物業服務企業 ? ?

C.業主委員會主任 D.業主代表

答案：A

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