這世上沒有兩家完全相同的酒店

因為酒店的位置不一樣，員工團隊不一樣，做出來的服務不一樣，加上所處的市場不一樣，競爭對手不一樣，所以，每家酒店的經營方法也不一樣。

即使是同一位店總，之前在別家酒店的成功經驗，放在新酒店也不一定成功。這便是酒店經營最難的地方：情況不同，經營方法則不同。

即使是同一家酒店，在不時期，其經營方法也會有差別。比如，去年只做ota就能滿房的酒店，今年沒法滿房。也有去年做ota有錢賺，今年沒錢賺的情況。

還有的酒店，去年有一名優秀的銷售員，能給酒店帶來一百多萬的協議收入，今年銷售員離職了，新來的銷售不會做，協議收入直接減半。

為何這么多年來，這么多老師講課，這么多連鎖品牌說自己的經營多么厲害，卻始終沒有100%把酒店做好的方法？因為酒店經營沒有標準答案。唯有根據酒店自身情況制定經營方案，才能達到經營目的。

比如，上個月筆者接的咨詢項目，是一家連鎖品牌的加盟店。因為經營情況不好，希望我幫他們解決。

這家酒店的基本情況是：

1.加盟的國內知名連鎖品牌，自己沒有定價權，價格得經過總部審批。

2.店總是老板自己人，安排到總部去學習后，回來擔任店總的。

3.必須使用總部的酒店管理系統，而總部的酒管系統是和OTA直連的。

現在的情況是，酒店平均出租率約73%，不賺錢。生意不好的時候，還得往里面搭錢。老板找我的目的是解決酒店不賺錢的問題。

由于是連鎖品牌，其出租率雖然只有73%，但在當地已經名列前茅了。加上他家的店總半路出家，專業能力和綜合能力都不強，且不能更換（老板自己人），因此，想通過提升出租率的方式實現盈利，難度非常大。那么，剩下的方法就是只有降低成本了。

如果按常規方法，去強求店總學習，從而提升酒店出租率，達到賺錢的目的，顯然不可能。即使店總真能學會，怕是酒店也等不起了。因此，想快速解決這家酒店的問題，從成本控制方面著手，每月降低2萬元的成本，才是最優解。

現在，這家酒店正在按筆者出具的方案執行，預計到下個月，就能按我的清單完成整改，屆時，這家酒店長期不賺錢的問題，便得到了解決。

02 酒店總經理運營管理工作優化實戰解決方案

作為酒店總經理，既要應對瞬息萬變的市場挑戰，又要平衡內部管理的復雜關系。筆者結合當前行業現狀與資深管理經驗，系統梳理酒店運營中的十大核實戰，優化解決方案，以期為酒店經營管理者提供切實可行的參考。

一、戰略規劃與目標管理

1. 問題：缺乏清晰的戰略方向，目標與執行脫節。?

? ?解決方案：?

? ?- 制定3年戰略規劃，明確市場定位（商務/度假/精品等）、目標客群及差異化競爭策略。?

? ?- 拆解年度KPI至部門（如客房出租率、RevPAR、客戶滿意度NPS、成本利潤率）。?

? ?- 建立“戰略地圖”，通過平衡計分卡（BSC）將財務、客戶、流程、學習四大維度目標聯動。

二、部門協同與流程優化

1. 問題：部門間協作低效，流程冗余導致服務延遲。?

? ? ? 解決方案：?

? ?- 建立跨部門協作機制：?

? ?- 每日晨會（前廳、客房、餐飲同步當日預訂及VIP信息）。?

? ?- 周度運營會（財務、市場、工程部共同分析數據與問題）。?

? - 優化關鍵流程：?

? - 客人入住：推行“無紙化Check-in”（通過移動端預登記+身份證識別）。?

? ?- 客房清潔：使用智能工單系統，按房態優先級派單，縮短響應時間30%。?

? ?- 標準化SOP：制定《服務觸點手冊》，覆蓋從預訂到離店的120個關鍵觸點。

三、服務質量與客戶體驗提升

1. 問題：客戶投訴率高，復購率低。?

? ?解決方案：?

? ?- 建立服務質量監控體系：?

? ? ?- 神秘客人暗訪（每月2次）+ 實時客戶評價系統（如微信掃碼點評）。?

? ? ?- 投訴處理“24小時閉環制”：前臺授權補償權限（如50美元內即時解決）。?

? ?- 個性化服務設計：?

? ?- 會員標簽化管理（記錄偏好：如枕頭類型、早餐忌口）。?

? ?- 場景化增值服務（商務客：免費會議室；親子客：兒童托管+玩具租賃）。?

? ?- 忠誠度計劃：?

? ?- 分層會員體系（銀卡/金卡/鉑金），差異化權益（延遲退房、積分兌換SPA）。

四、成本控制與收益管理

1. 問題：能耗與人力成本超支，收益波動大。?

? ?解決方案：?

? ?- 精細化成本管控：?

? ?- 能源管理：安裝智能水電監控系統，設定分時控溫策略（如公共區域空調分段運行）。?

? ?- 采購優化：集中采購+供應商長期協議（如與本地農場直供食材降低成本15%）。?

? ?- 動態收益管理：?

? ?- 使用RMS（收益管理系統），結合歷史數據、競對價格、展會/節日事件動態調價。?

? - 細分渠道貢獻值：OTA渠道側重引流，官網/小程序主推高利潤套餐（含餐飲+客房）。?

? - 人力彈性排班：?

? - 基于預訂量預測，采用“固定+兼職”組合排班（如旺季增加30%兼職人員）。

五、數字化轉型與技術創新

1. 問題：傳統運營模式效率低，技術應用不足。?

? ?解決方案：?

? ?- 核心系統升級：?

? ?- PMS（物業管理系統）集成CRM、POS、渠道管理，實現數據實時互通。?

? ? - 引入RPA機器人自動化處理對賬、報表生成等重復性工作。?

? ?- 智能場景應用：?

? ?- 客房AI語音助手（控制燈光/空調/呼叫服務）。?

? - 無人值守服務（自助入住機、機器人送物）。?

? - 數據驅動決策：?

? - 搭建BI看板，實時監控經營指標（如ADR、OCC、客戶流失率），預測趨勢并預警。

六、團隊管理與員工激勵

1. 問題：員工流失率高，服務動力不足。?

? ?解決方案：?

? ?- 賦能型培訓體系：?

? ?- 崗位技能認證（如“五星服務師”認證，掛鉤薪資）。?

? ?- 輪崗制：前廳與餐飲部員工每季度交換學習，提升全局觀。?

? ?- 激勵機制創新：?

? ?- 利潤分享計劃：超額利潤的5%分配給團隊。?

? ? - 即時獎勵：設立“服務之星”月度獎（獎金+總經理共進午餐）。?

? ?- 文化建設：?

? ?- 內部“服務價值觀”故事會（每周分享客戶好評案例）。?

? ?- 員工關懷：生日假期、家庭開放日。

七、風險管理與危機應對

1. 問題：突發事件（如疫情、安全事故）導致運營中斷。?

? ?解決方案：?

? ?- 風險預案庫：?

? ?- 制定《危機應對手冊》，涵蓋火災、食品安全、輿情等20類場景。?

? ?- 每季度演練（如消防疏散、客戶突發疾病急救）。?

? ?- 務連續性計劃：?

? ?- 建立供應鏈備用清單（如2家以上食品供應商）。?

? - 預留應急資金（占總收入的3%-5%）。?

? ? - 輿情監控：?

? - 使用Social Listening工具（如Hootsuite）監測差評，1小時內響應。

八、持續改進與創新機制

1. 問題：缺乏創新，難以適應市場變化。?

? ?解決方案：?

? ?- 創新孵化流程：?

? ?- 員工提案制度（“金點子”獎金：采納即獎500元+署名榮譽）。?

? ?- 試點項目制：如“綠色酒店計劃”（減少一次性用品，節約成本5%）。?

? ?- 競對對標分析：?

? - 每月采集競對價格、服務、營銷策略，制定差異化反擊方案。?

? ?- PDCA循環：?

? ?- 每月召開“問題復盤會”，針對未達標KPI制定改進計劃（如客戶投訴率降10%）。

小結：關鍵成功要素

1. 系統性思維：平衡短期收益與長期品牌價值。?

2. 數據驅動：從經驗決策轉向數據分析決策。?

3. 敏捷執行：快速試錯，小步迭代優化流程。?

4. 以人為本：員工滿意驅動客戶滿意。

通過以上方案，酒店總經理可系統性提升運營效率、降低成本并增強客戶粘性，最終實現可持續盈利與品牌增值。

在酒店運營中，工程部扮演著至關重要的角色。它負責酒店設施設備的維護和保養，確保酒店的正常運轉。筆者結合當前酒店運營需要的設施維護管理方案，旨在幫助酒店工程部確保設施設備的穩定運行，提升酒店的服務質量和客戶滿意度。

1.日常維護：確保設備正常運行

（一）建立設備檔案工程部應為酒店的每一項設備建立詳細的檔案，記錄設備的型號、數量、購買日期、維護歷史等信息。這有助于跟蹤設備的使用情況，預測維護需求，并為設備的更新換代提供依據。

（二）定期巡檢制定巡檢計劃：工程部應根據設備的類型和使用頻率，制定合理的巡檢計劃。例如，每日檢查電梯、空調系統等關鍵設備，每周檢查照明系統、供水系統等。巡檢內容：巡檢時，應關注設備的運行狀態，包括溫度、壓力、聲音等異常情況。對于發現的問題，應及時記錄并處理。巡檢記錄：每次巡檢后，應填寫巡檢記錄表，詳細記錄巡檢時間、檢查內容、發現的問題及處理措施。這些記錄將為后續的維護工作提供參考。

（三）日常保養清潔設備：定期清潔設備表面和內部，防止灰塵和污垢積累，影響設備性能。潤滑與調整：對需要潤滑的設備部件進行定期潤滑，確保設備運行順暢。同時，根據設備的運行情況，進行必要的調整和校準。更換易損件：及時更換老化的密封件、濾芯等易損件，避免因小部件的損壞導致設備故障。

2.預防性維護：延長設備使用壽命

（一）制定預防性維護計劃根據設備的使用說明書和實際運行情況，制定詳細的預防性維護計劃。計劃應包括維護的周期、內容和標準。

（二）定期保養年度保養：對中央空調、電梯等大型設備進行年度保養，包括深度清潔、部件檢查、性能測試等。季度保養：對供水系統、照明系統等進行季度保養，確保設備的穩定運行。月度保養：對客房設備、公共區域設備等進行月度保養，及時發現并解決問題。

（三）專業維護對于一些專業技術要求較高的設備，如避雷裝置、旋轉門等，應與專業維護公司簽訂合同，定期進行維護和檢測。

3. 應急維修：快速響應與解決問題

（一）建立應急維修機制24小時值班制度：工程部應實行24小時值班制度，確保在設備出現故障時能夠及時響應。快速維修流程：制定快速維修流程，明確維修人員的職責和工作流程，確保在最短時間內解決問題。

（二）維修物資儲備備品備件：儲備常用的備品備件，如燈泡、開關、濾芯等，確保維修工作的順利進行。工具設備：配備必要的維修工具和設備，如萬用表、螺絲刀、扳手等，提高維修效率。

（三）維修記錄每次維修后，應詳細記錄維修時間、維修內容、更換的部件及維修結果。這些記錄將有助于分析設備的故障原因，優化維護計劃。

4. 員工培訓：提升專業技能與服務意識

（一）技能培訓定期組織員工參加技能培訓，包括設備操作、維護保養、故障排除等方面的培訓，提高員工的專業技能。

（二）安全培訓加強員工的安全意識培訓，確保他們在操作和維護設備時遵守安全規程，避免安全事故的發生。

（三）服務意識培訓工程部員工不僅是技術專家，也是酒店服務團隊的一部分。通過服務意識培訓，讓員工了解客戶需求，提供高效、貼心的服務。

5. 數據管理與持續改進

（一）數據管理建立設備管理數據庫：將設備檔案、巡檢記錄、維修記錄等信息錄入數據庫，便于查詢和分析。數據分析：定期分析設備的運行數據，找出潛在問題和改進方向。

（二）持續改進優化維護計劃：根據數據分析結果，優化維護計劃，提高維護工作的效率和效果。改進工作流程：不斷改進工程部的工作流程，提高團隊的協作效率和服務質量。

酒店設備設施應該分門別類的構建維護保養方案，從根本上節能降耗。酒店工程部能夠有效地確保設施設備的正常運行，延長設備使用壽命，降低維修成本，從而為酒店提供穩定的支持，確保酒店的正常運營。