物業服務企業在確定參與招標活動后，應組織相關人員在對招標物業項目基本情況分析和物業管理模式確定的基礎上，制定切實可行的物業服務方案。

制定物業服務方案的一般程序

（1）組織經營、管理、技術、財務人員及擬任項目經理參與物業服務方案的制訂。

（2）對招標物業項目的基本情況進行分析，收集相關信息及資料。

（3）根據招標文件規定的需求內容進行分工、協作。

（4）確定組織架構和人員配置。

（5）根據物業資料及設備設施技術參數、組織架構及人員配置情況、市場信息、管理經驗等情況詳細測算物業管理成本。

（6）根據招標文件規定的物業管理需求內容制訂詳細的操作方案。

（7）測算物業管理服務費用（合同總價和單價）。

（8）對擬訂的物業服務方案進行審核、校對、調整。

（9）排版、印制、裝幀。

制定物業服務方案的要求

（1）物業服務方案的內容、格式、投標報價必須響應并符合招標文件中對物業管理服務需求的規定，不能有缺項或漏項。

（2）方案的各項具體實施內容必須根據招標物業的基本情況和特點制定；整體方案必須是在調研、評估的基礎上制定；方案的內容必須符合國家及地方法律、法規的規定。

（3）方案中對招標文件要求做出的實質性響應內容必須是投標企業能夠履行的，包括各項服務承諾、工作目標及計劃、具體項目的實施方案等。

（4）制定物業管理服務費用價格必須合理，具體實施內容應該在滿足招標方需求的基礎上制定設計科學、運行經濟的方案。如實行酬金制的物業管理項目，投標方不能為了取得穩定的利潤而制定加大成本投入的方案；實行包干制的，物業服務企業不能為了控制經營風險而制定影響服務質量的方案。

物業服務方案的編制原則

組織編制物業服務方案，我們應當了解并遵循一些基本的原則：

（1）編制物業服務方案企業應關注如下的四個關鍵要素：服務設計、資金保障機制、員工管理系統、顧客管理系統。

（2）服務是需要設計的。

（3）編制物業服務方案的過程，實質上就是服務設計的過程。項目的物業服務方案是項目物業服務設計的輸出文件。

（4）平衡計分卡是目前企業管理中較為流行并卓有成效的一個戰略管理的工具，我們可以借鑒平衡計分卡的原理及框架，對項目的物業服務進行策劃。

（5）物業服務方案具有很強的針對性，它并不能適用于其他的項目。

（6）物業服務方案并不是一成不變的。在日常物業服務運作過程中，隨著顧客群體的變化、物業的逐步老化以及新技術的不斷出現，應當對物業服務方案實施動態管理，不斷調整其內容以確保能適應新的形勢。

（7）本文中提到的物業服務方案，主要針對正常管理階段的服務設計。

物業服務方案的編制要點

（一）項目簡介

項目簡介通常包括如下內容：

（1）顧客基本情況。如業主（或物業使用人）清單、顧客基本特征（年齡、職業、籍貫等）。

（2）物業基本情況。如物業的地理位置、占地面積、建筑面積、物業類型、機電設備清單、配套設施清單等。

（3）項目開發情況。如開發建設單位、設計單位、承建商、施工單位、項目開發及交付的進度、主要戶型、售價等。

（4）項目周邊情況。水、電、氣、暖、有線電視、電話、寬帶等生活服務單位的分支機構、聯系方式；醫院、學校、公交站、超市、銀行、郵局等服務網點的分布；派出所、居委會等聯系方式。

（5）競爭對手情況。如對周邊同類項目的調研（物業服務企業、提供的服務項目及標準、物業服務費價格、顧客評價等）。

（二）項目的整體策劃

1．顧客的需求分析

需要回答：顧客是誰？他們具有何種特征？如何利用這些特征對他們進行分類？不同類別的顧客會有哪些需求？這些需求中，哪些是個性的，哪些是共性的？如何響應這些需求？對策是否可行？

顧客需求分析表

2．項目的特點分析

需要回答：本項目在選址、功能、外觀、園林、交通、結構、照明、設備、裝飾、配套、施工質量、開發計劃、銷售進度等方面，有哪些顯而易見的特點？這些特點會導致哪些問題的產生？針對這些問題，有哪些可能的對策？這些對策中哪些是可行的？

項目特點分析表

3．服務項目、標準及服務承諾

項目、標準與價格

（1）服務承諾，是物業服務企業向業主公開承諾的服務標準，是確保服務透明化的手段之一。

（2）物業服務企業應當選取那些顧客接觸面（即顧客可以直接感受到的服務項目）的服務標準予以承諾。

4．關鍵成功因素及挑戰

（1）關鍵成功因素：做好哪些事情，我們就會獲得顧客的認同及贊許？（或：哪些因素，會導致顧客的滿意？）

關鍵挑戰：什么樣的挑戰或障礙，可能會影響本項目既定目標、整體績效的實現？

關鍵的成功因素及挑戰，即項目管理服務中的重點及難點。

（2）不同類型的物業，其管理服務的重點與難點相差甚大。即使是同一類型的物業，由于項目規模、業主群體、設施設備、地理位置等諸多因素，其管理的重點與難點也不盡相同。因此，有必要對每一個項目進行針對性地分析，確定其關鍵成功因素及挑戰。

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5．服務定位與服務愿景

（1）服務定位——對物業服務模式的概況（可以用一組詞或一段話來概況）。

我們希望給顧客帶來什么樣的服務感受？我們所提供的服務，其主要的服務特性是什么？

（2）服務愿景——對項目未來美好藍圖的描述（可以用一句話來概括）。

顧客／公眾談到我們（項目）時，他們第一提及的是什么？當顧客／公眾有需求時，他們首先想到的就是我們（項目）。

（三）人力資源策劃

1．組織架構及職位設置

組織架構及職位設置通常因人而異，沒有定式可言。但基本的原則是：扁平化、高效運作、能快速響應業主需求。

2．人力資源定編計劃

（1）首先應當明確各項業務是物業管理處員工自行管理，還是外委給專業公司管理。其次可以參照同地區、同類物業的管理經驗來配置人員。

（2）物業類型不同、費用標準不同、工作內容不同都會導致人員配置上出現較大的差異。物業管理圈。因此，物業服務企業有必要在實際工作中不斷積累經驗數據，建立本企業的人力資源定額庫，用以指導不同崗位的配置。

（3）可以通過人均產值、人力成本占總成本比例、管理幅度、經營預算目標達成度等指標，來驗證人員配置數量的合理性并進行調整。

3．員工崗位工作說明

（1）管理人員崗位說明。重點描述管理人員的工作界面、工作分工，以避免職責不清相互推諉。需要注意的是，對一些非常設（或兼職）的崗位（例如：義務消防員、兼職質量管理員、兼職培訓員等）應明確到人，同時還應明確在特殊或緊急情況下對管理人員的授權。

（2）操作員工崗位說明。對每一個崗位的工作內容、工作區域、作息時間應詳細描述。應考慮員工在上班過程當中休息、用餐或替崗的要求。

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4．管理服務團隊的績效目標

主要包括財務、顧客、流程、人力資源等四個方面的指標。

（四）物業管理流程策劃

對物業管理流程的策劃，通常包括了共用設施設備管理、公共秩序管理、清潔管理、有害生物防治、園藝管理等常規內容。

1.共用設施、設備管理

（1）確定工作對象及工作界面。例如：強電系統、電梯升降系統、空調系統、給排水系統、消防系統、弱電系統等。

（2）確定工作內容。例如：運行巡檢、維修保養、預防性維修（定期小修、中修、大修等）、糾正性維修、設施設備檔案建立與維護等，以及公共能源管理、裝飾裝修管理、工程保修管理等。

（3）確定工作方法。如對上述內容的作業方法、流程、頻次、檢驗標準等。

（4）確定關鍵因素。包括關鍵設備（例如有特殊養護要求的設備、交付時存在質量缺陷的設備）、關鍵時段（例如夏季用電高峰、冬季供暖季等）、關鍵界面（設備運行時間、運行設備與備用設備、與市政電網的接口、未完工程等）。

（5）制訂工作計劃。例如共用設備運行計劃、共用設備定期保養、修理計劃、共用設施、場地維護計劃、公共能耗使用計劃等。

2．公共秩序管理

（1）安全防范管理

①確定工作對象。例如：人流（如業主、租客、訪客等）、物流（如家具、建筑垃圾、日用品等）、車流（如業主車輛、訪客車輛等）。

②確定工作方法。例如：設置監視區、防護區、禁區，并通過門禁驗證、來訪登記、搬出放行、巡邏、閉路監控等手段加以控制。

③制訂工作計劃。例如巡邏路線、緊急集合訓練計劃、保險投放計劃等。

（2）停車場管理

①確定工作內容。包括車流動線設計、停車場標識系統設計、停車位的規劃與分配、車輛進出控制、車輛停泊管理、車輛收費管理等。

②確定工作方法。例如：運用智能系統控制進出與收費、設置停車引導員指引車輛停泊、建立中央收費制度分流車流量等。以及上述方法的作業流程、頻次與檢驗標準。

③制訂工作計劃。例如：停車場巡邏、交通故障處理、車輛損傷處理等。

（3）消防管理

①確定工作內容。包括火災預防、滅火救援。

②確定工作方法。包括預防（建立義務消防隊，建立消防管理制度，制定消防檢查方案、滅火救援方案等）、準備（消防器材配備、消防宣傳、消防演習等）、應對、事后恢復等。

③制訂工作計劃。例如消防宣傳計劃、消防演習計劃、消防器材配備計劃等。

3．清潔管理

（1）確定工作對象及工作內容。例如：公共區域（包括室內、室外）清潔、垃圾收集與處理、管道疏通、外墻清洗、泳池清潔等。

（2）確定工作方法。例如：不同部位、不同材質的清潔作業方法、流程、作業頻次、檢驗標準。

（3）確定關鍵因素。包括關鍵的時段（如重大節假日、上下班高峰等）、關鍵的部位（如出人口、大堂、客戶服務中心、會所等）、關鍵的事件（如開放日、社區文化活動、上級檢查等）。

（4）特殊情況下的應對預案。例如：暴雨、大雪、沙塵暴、臺風等惡劣天氣下的清潔預案。

（5）制訂工作計劃。例如：（外墻、大理石）定期清潔計劃。

4．有害生物防治

（1）確定工作對象。例如：老鼠、蒼蠅、蟑螂、蚊子、白蟻等。

（2）確定工作部位。例如：天面、地下室、綠化帶、溝渠池井等。

（3）確定工作方法。例如：用藥物及燈光誘殺白蟻、設置檔鼠柵、投放滅鼠毒餌、設置紫外線滅蟲燈等，以及上述方法的作業流程、頻次、檢驗標準。

（4）制訂工作計劃。例如：有害生物防治計劃。

5．園藝管理

（1）確定工作對象。例如喬木、灌木、草坪、地被植物、水生植物、藤本植物等。

（2）確定工作內容。例如：灌排水、施肥、打孔、松土、修剪造型、清除枯葉、雜草防除、病蟲害防治、綠化帶保沽、苗木租擺、植物補種等。

（3）確定工作方法。包括上述工作的作業方法、流程、頻次、檢驗標準等。

（4）確定關鍵因素。包括：關鍵苗木（如珍貴植物、難以存活植物）、關鍵時節（如清明、谷雨等）、關鍵事件（如重大節日等）。

（5）特殊情況下的應對預案。例如：特殊氣候下的植物防護。

（6）編制工作計劃。例如：植物租擺計劃、苗木補植計劃、病蟲害防治計劃等。

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（五）顧客服務策劃

1．顧客服務項目策劃

（1）主要描述為業主提供的顧客服務項目、服務標準、收費標準等。

（2）注意區分基礎性服務、個性化服務、支持性服務。

（3）注意區分有償服務、無償服務。

2．顧客服務流程策劃

針對上述已經確定的服務項目，可以采用服務藍圖的方法對服務流程進行詳細的設計。

3．服務接觸面策劃

（1）確定關鍵接觸面。包括高接觸區域（業主進出頻繁的地方，如大堂、電梯、客戶服務中心、會所等）、高接觸員工（業主頻繁碰到的員工，如大門崗、大堂崗秩序維護員、客戶助理、禮賓服務員等）、高接觸時段（如上下班高峰）、高接觸場景（如大型社區活動、技工上門維修）。

（2）設計關鍵接觸面。包括高接觸區域中的環境（如家具、日用品、表格、溫度、氣味、音樂等）布置要求，以及高接觸員工群體的管理要求（如制服設計、工具配置、儀容、行為、語言等）。

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4．顧客關系管理

（1）業主顧客分類。應根據業主顧客的特征、需求等對其進行分類，同時應識別出關鍵顧客。

（2）業主顧客溝通。應針對不同類別的顧客，描述與其溝通的方法（如設立客戶服務中心受理顧客投訴、定期公布管理報告與財務收支報表、定期上門回訪、設立專人回復業主論壇、定期開展社區文化活動等）、頻次與要求。

（3）業主顧客管理。對業主顧客在社區中的公共行為（例如使用共用設施），應當加以分析并制定出相應的使用規則，以確保這些行為不會造成對設施的損壞以及對其他業主的影響。包括：裝飾裝修管理、消防管理、安全管理、入住管理、電梯使用管理、垃圾處理、寵物管理、臨時用水電管理等。一般在方案中只需明確需要制定的公眾制度目錄即可。

（4）公共關系維護。應明確項目應建立的各類公共關系、聯系方式、責任人等。

（六）財務計劃及費用測算

1．成本（或支出）測算

（1）財務計劃的制定，應當以工作計劃為前提。成本（或支出）的測算項目，應當與工作計劃中的項目相吻合，避免“兩張皮”的現象。

（2）嚴格遵守法律法規的要求。

（3）對需要按年折舊或攤銷的費用，測算周期不應超過合同期限。

（4）企業應當不斷收集和完善財務歷史數據，建立本企業的成本定額庫，例如通信費定額、交通費定額、辦公用品定額等，以簡化測算的過程并使得測算更加合理。

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2．收入測算

（1）應嚴格按照招標書（或物業服務委托合同）的要求，測算收入項目。

（2）對政府主管部門明文規定不許收取或沒有法律依據支持的收費項目，不要進行測算。

（3）參考項目所在區域同類同質物業的經驗數據，合理地確定費用收繳率。

3．盈虧平衡點分析

對項目整體經營情況進行科學的盈虧平衡點分析，確保項目良性運作。

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