序號

項目

服務質量標準

分值

考評標準

一

基本

服務

1、耐心禮貌受理小區服務申請、報修、求助、建議、問詢、投訴等各類信息并做好記錄，及時處理和回訪

4

不禮貌或不耐心一次扣1，無記錄一次扣0.5，處理不及時一次扣0.5，與顧客爭吵每次扣2分

2、責任區內之物業服務費收繳率季度90%，年度95%；水電費收繳率季度100%，年度100%

8

每低一個百分點扣1分

3、年終住戶滿意率調查中，住戶對服務中心滿意率95%以上

6

每低一個百分點扣1分

二

房屋

管理

1、房屋外觀完好整潔；外墻瓷片無脫落，無裂縫

2

每發現一處不完好、不整潔、脫落扣0.5

2、公用標識、導視牌整潔美觀、穩固、標示清晰，無亂張貼和亂懸掛

1

每發現一處不完好、不整潔、脫落扣、亂張貼和亂懸掛0. 2

3、房屋本體公用設施整潔，公用樓梯、天臺、通道等處無堆放雜物

2

每發現一處扣0.5

4、室外招牌、霓虹燈按規定設置，整潔統一，無安全隱患或破損

1

不整齊或有破損每處扣0.2；有安全隱患每處扣0.5

5、房屋裝飾裝修符合規定，未發生違章裝修的現象

3

每發現一處不符合扣1

三

公共

區域

及其

設施

管理

1、小區大門、路面平坦無損壞，路面車位線和導向清楚

3

每發現一處不符合扣0.5，已及時報修尚未施工修補的不扣分

2、雨水井、污水井蓋完好無缺，井底無砂石，雜物堵塞 ；雨水、污水管道無裂縫、阻塞、滲漏；電纜溝蓋、各閥門蓋無損壞、無積水；化糞池無外溢

2

每發現一處不符合扣0.2

3、路燈燈罩無破損，燈柱無歪斜損壞，公共場所及樓道照明燈完好，照明正常；各類門窗完好無損

3

每發現一處不符合扣0.5

四

機電

設備

管理

1、各機電設備房工作制度，操作程序、職責和應急方案上墻；維修保養和運行情況記錄完整

2

每發現一處不符合扣0.5

2、供電、供水設備運行正常，維檢修時向住戶通知，備用應急電源可隨時啟動

4

供電、供水不正常扣1.0，缺一項記錄或記錄不全扣0.2，維護檢修時未向住戶通知每一次扣0.5

3、各種設備及機房整潔無積塵、無堆積雜物，無事故隱患

2

發現一處不符合扣0.2，存在事故隱患扣1.0

4、供水設備設施完好、無明顯滲漏、無污染

2

發現一處不符合扣0.5；無保障措施或不嚴格扣0.5；水質不符合標準扣1.0

5、排水、排污管道通暢，無堵塞外溢

2

發現一處堵塞或外溢扣0.5

6、電梯按規定時間運行，安全設施齊全，轎廂、井道保持清潔；電梯機房通風、照明良好；運行出現故障時維修人員在規定時間內到現場維修

4

發現一處不符合扣0.5，出現故障時維修人員未按規定時間內到現場扣1.0，屬電梯公司保養范圍的維修未及時通知并跟蹤的每次扣0.5

五

安全

管理

1、秩序維護人員按規定著裝和佩戴裝備；文明禮貌，保持良好精神狀態

3

發現一處不符合扣0.2，發現無理與顧客發生沖突一次扣1.0

2、秩序維護人員堅守崗位，公共區域巡邏到位

6

每發現崗位無人值班扣1分，一次巡邏不到位、巡邏乘坐電梯扣0.5

3、值班、巡邏、交接班等各類記錄真實、完整

2

每發現一次記錄不全、不真實、記錄不規范、未記錄扣0.2

4、危及人身安全處有明顯標識和具體的防范措施

2

每發現一處不符合扣0.2

六

車輛

管理

1、場地潔凈，車輛進出秩序良好，車輛按位停放，無車輛碰撞、損壞

4

每發現亂停放車輛一部扣0.2，發生車輛碰撞、損壞扣2.0

2、非機動車輛集體停放，停放整齊

1

每發現一處不符合扣0.2

七

消防

管理

1、消防設備設施完好無損，物業管理圈定期檢查保養、維護并記錄完整，可隨時啟用

4

每發現一處不符合扣0.5

2、應急照明燈路標完好，消防通道暢通，無雜物堵塞，無火災隱患

4

每發現一處不符合扣0.5，每發現一處安全隱患扣1.0

八

環境

衛生

管理

1、小區路面、綠化叢中無果皮、紙屑、煙盒、飲料瓶、塑料盒等垃圾，路面無積水

3

每發現一處不符合扣0.2

2、各平臺、天臺無亂堆放雜物，目視無垃圾、無污漬、無積水；各明溝無垃圾、無青苔，暢通

2

每發現一處不符合扣0.2

4、環衛設備完好，垃圾箱、果皮箱垃圾做到日產日清，每天至少清洗一次

2

每發現一處不符合扣0.2

6、房屋共用部位保持清潔，無亂貼、亂畫、無堆放雜物；樓梯扶手、天臺、可擦及的公用玻璃等保持潔凈；公共設施定期清潔；無衛生死角

2

每發現一處不符合扣0.2

8、樓道、綠化、污水井、化糞池等地方定期進行消殺及放置滅鼠藥物

1

每發現一處不規定扣0.2

九

綠化

管理

1、喬灌樹木、花長勢良好，定期修剪，無枯枝、死杈、敗葉，無病蟲害

3

每發現一處扣0.5，樹木枯死一棵扣1.0，非管養原因造成的樹木枯死不扣分

2、草地長勢良好，無明顯雜草，修剪整齊美觀，無明顯踐踏現象，無0.5平方米以上面積黃土裸露情況

3

每發現一處扣0.5

十

社區

文化

1、按計劃開展各類社區文化動并有記錄

1

未按計劃舉行扣1

2、小區宣傳欄每月出版一期

1

未按期出版一次扣1

十一

能源

節約

無浪費水、電等各種資源的現象

3

每發現一處不符扣1

十二

內務

管理

工作場所及員工宿舍設備完好，整潔衛生，物品擺放整齊

2

每發現一處不符扣0.5